LIMA HAL YANG MELEJITKAN ORANG-ORANG BIASA MENJADI SUKSES

Kenapa keberhasilan tampak begitu mudah menghampiri orang lain dan tidak pada diri anda? Kenapa orang lain tampak begitu gampang mendapat apapun yang diinginkannya, sedang anda sekalipun merasa sudah berusaha SANGAT keras, bahkan mungkin jungkir balik ke sana kemari namun yang didapat hanya secuil.

Apa benar itu karena takdir? Apa mungkin mereka lebih beruntung dari anda?

Tentang orang-orang yang berhasil, dari pengamatan saya, mereka memiliki beberapa kesamaan:

1. Mencintai yang dilakukan. Orang-orang sukses biasanya berhasil di bidang yang dicintainya. Karena senang dengan yang dilakukannya, mereka akan menjalaninya dengan riang gembira. Tanpa ada paksaan. Itulah kenapa misalnya seorang seperti Ahmadun Yosi Herfanda dan Jonru bisa menjadi penyair dan penulis hebat. Karena mereka mencintai yang dilakukannya.
   Lakukan apa yang anda cintai. Makin anda lakukan, makin bersemangat dan nikmat menjalaninya.
2. Berorientasi pada tujuan. Orang-orang sukses selalu berorientasi pada tujuan. Tahu mengapa harus melakukan sesuatu. Dan memfokuskan usahanya untuk mencapai tujuan itu.
   Ketahui dimana anda sekarang dan kemana akan melangkah, dan tahu bagaimana cara mencapainya. Selanjutnya just ACTION!
3. Berkumpul di lingkungan orang sukses. Nasihat lama mengatakan kalau ingin harum berkumpullah dengan penjual minyak wangi. Berkumpul di lingkungan yang sesuai, bisa mendorong anda mencapai apa yang anda inginkan.
4. Percaya diri. Orang-orang sukses memiliki kepercayaan diri. Tanpa ragu mereka akan mengatakan kepada orang di sekelilngnya mengenai tujuan-tujuannya. Mereka mengatakan apa saja yang akan mereka lakukan dan hasilkan.
   Jangan ragu, percayalah pada diri anda. Anda bisa!
5. Bekerja keras dan cerdas. Sekalipun berbisnis internet yang tiap harinya hanya menghadap komputer, namun jangan dikira kita tak perlu kerja keras dan cerdas. Tanpa bermaksud apa-apa, sekalipun saya bisa saja tak bekerja apapun sepanjang waktu, namun tiap harinya saya tetap mengalokasikan waktu bekerja. Sekalipun ada beberapa karyawan yang membantu, saya tetap ACTION. Saya tak keberatan bangun tengah malam sekalipun untuk mengecek email, blog, dan situs web.
   Ya karena saya menyukainya. Saya mencintai apa yang saya lakukan. Saya cinta internet marketing.

Keberhasilan, kesuksesan atau apapun namanya adalah sebuah proses. Proses yang tak datang hanya dengan sekali ucap “simsalabim” maka berubahlah segalanya. Sukses adalah buah dari komitmen dan proses terus menerus untuk mencapai sebuah tujuan. Seperti besi yang ditempa dalam api, sampai akhirnya menjadi pisau atau benda lain yang lebih berguna.

Kesetiaan menjalani proses itulah kuncinya. Meski klise, namun sampai sekarang terus terbukti sangat telak terhadap hasil akhir yang ingin kita capai.

Dalam hidup segala sesuatunya memang tak selalu berjalan sempurna. Namun bukan berarti kita harus terdiam dan menyerah berpangku tangan pada nasib.

Bangkit dan mari ACTION!

BAGAIMANA MEMOTIVASI DIRI SENDIRI DAN ORANG LAIN

BAGAIMANA MEMOTIVASI DIRI SENDIRI DAN ORANG LAIN.

ANDA PERNAH DENGAR CERITA PERBEDAAN WORTEL DAN TONGKAT ?

Kalau belum, ijinkan saya bercerita singkat saja. Bayangkan anda baru saja memenangkan perlombaan lari. Saat di atas podium, sebagai hadiahnya anda diminta memilih antara wortel dan tongkat, kira-kira mana yang anda pilih?

Menurut cerita tersebut, bagi anda yang memilih wortel, menggambarkan kalau motivasi anda muncul karena didorong mendapatkan kesenangan. Kesenangan bisa berarti anda mendapat uang, reward, bonus, komisi, atau yang intinya mendatangkan kenyamanan.

Sedang bagi anda yang memilih tongkat menunjukkan kalau motivasi dalam diri anda cenderung muncul karena didorong oleh ketakutan. Artinya, anda akan jadi lebih bersemangat kalau anda sedang misalnya dibayang-bayangi ketakutan seperti takut jatuh miskin, takut digigit anjing sehingga anda bisa melompati pagar yang tinggi, dan berbagai ketakutan lainnya. Intinya anda lebih termotivasi untuk menghindari hal yang tak anda inginkan menimpa diri anda.

Apapun kemudian jenis sumber pendorong motivasi dalam diri anda, anda harus mengenalinya. Ini penting sebab dengan mengenali apa yang menjadi penyulut motivasi anda, anda tahu bagaimana cara membangkitkan motivasi dalam diri anda.

Contoh misalkan anda lebih termotivasi mendapatkan kesenangan, maka anda bisa pasang gambar rumah mewah impian anda di tembok dekat tempat tidur misalnya. Sedangkan bagi anda yang lebih termotivasi karena ketakutan, mungkin anda bisa pasang gambar rumah reyot yang tak ingin anda tempati. Setiap kali anda melihat gambar tersebut, percayalah anda akan bersemangat melakukan apa yang harusnya anda lakukan. Rasa malas akan sirna dari diri anda.

Lantas bagaimana jika ingin memotivasi orang lain?

Prinsipnya sebetulnya sama. Pertama, kenali sumber motivasi orang tersebut. Dan kemudian berikan motivasi sesuai jenis motivasi yang membangkitkan semangatnya. Andaikan teman yang ingin anda beri motivasi merupakan tipe orang yang mengejar kesenangan, maka motivasilah misalnya dengan kisah-kisah sukses.

Begitu pula sebaliknya jika rekan anda merupakan tipe orang yang lebih termotivasi oleh ketakutan, anda bisa sampaikan motivasi yang sesuai. Dengan begitu niscaya mereka akan lebih termotivasi dengan apa yang anda sampaikan. Hasilnya pun akan membuat mereka menjadi lebih bersemangat.

Namun yang jelas, apapun pendekatan motivasi yang anda lakukan, tak ada yang benar maupun salah. Cara tersebut hanya agar kita mampu berkomunikasi secara lebih baik dengan diri maupun orang-orang di sekeliling kita.

Bagaimana? Sudah tahu kan bagaimana cara memotivasi diri dan orang lain?

Kalau anda masih merasa kurang bersemangat silakan kunjungi blog motivasi seperti Blog Motivasi Arief, Blog Motivasi Yanuar, Blog Motivasi Sukses, Blog Motivasi Mental, Blog Motivasi Bisnis dan Informasi Bisnis Online, Blog Sarana Motivasi Bisnis, Blog bisnis internet dan motivasi untuk sukses, Blog Inspirasi Motivasi, Blog Motivasi Rizal, Motivational Blog, Motivasi Bisnis Online, Blog Motivasi & Bisnis, Cerita Motivasi, dan blog-blog motivasi lainya. Di sana anda akan temukan artikel-artikel yang akan membangkitkan semangat hidup anda.

Keep positive ACTION!

APAKAH SERVICE ITU ?

SERVIS, APA MAKNANYA?

Pernahkah Anda sadari, bahwa service sebenarnya dapat menyentuh kehidupan setiap orang, setiap hari, di segala penjuru dunia ? Jasa komunikasi, jasa boga atau jasa transportasi hanya sebagian kecil di antaranya.

Dewasa ini, kesejahteraan kita baik sebagai individu maupun sebagai perusahaan, pun kesejahteraan perekonomian negara, sangat tergantung pada service. Di satu sisi, aktivitas pabrik dan usaha pertanian tetap penting sampai kapan pun, tetapi tidak seluruhnya kita perlukan. Bukankah kebutuhan kita akan makanan dan barang-barang ada batasnya ?

Berbeda dengan pelayanan, yang sangat erat kaitannya dengan pengalaman pribadi, dengan experience. Oleh karenanya konsumen selalu haus akan service yang baik.

Dari banyak definisi yang ada, semuanya memberikan pengertian bahwa service bersifat tak terlihat (intangible) dan diperlukan terus-menerus. Memang, service adalah serangkaian aktivitas yang bersifat intangible. Kegiatan ini umumnya terjadi dalam bentuk interaksi antar pelanggan dan karyawan penyedia jasa atau antar pelanggan dan sistem penyedia jasa. Aktivitas yang disebut pelayanan ini disediakan untuk memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan. Secara sederhana dapat dikatakan bahwa service adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau perusahaan untuk memberikan nilai bagi konsumen.

Pengertian service saat ini sedang mengalami tranformasi dari konsep tradisional mengenai transaksi service ke arah sesuatu yang melibatkan pengalaman atau experience. Ketika ekonomi masih bersifat agraris, konsumen hanya peduli dengan aspek produk yang selalu “begitu dari sananya”. Ketika perekonomian bergerak ke industri, memproduksi barang secara standard menjadi suatu kebutuhan. Dan ketika perekonomian digerakkan oleh aspek service, maka custom-isasi dan produk yang intangible menjadi aspek penting. Saat itulah konsumen mementingkan service yang berkualitas tinggi. Namun, ketika perekonomian bertranformasi ke arah experience, maka pengalaman yang tak terlupakan menjadi kunci paling penting.

MENGENALI KONSUMEN

Penetapan strategi service yang tepat sehingga bernilai di mata konsumen diawali dengan mengenal perusahaan dari sudut pandang konsumen. Mulailah dengan mengenal konsumen secara baik:

• Siapa mereka ?

• Apa kebutuhannya ?

• Apa keinginannya ?

• Apa yang akan mendorong mereka untuk membeli dan membeli lagi ?

• Apa yang akan membuat mereka merasa puas ?

Kemudian berawal dari hal tersebut, timbullah pertanyaan :

• Konsumen yang mana ?
• Apakah kita akan menggarap semua pasar yang ada, atau cukup segmen tertentu ?
• Apakah semua konsumen membutuhkan penawaran yang sama, atau
• Apakah perusahaan sebaiknya membuat penawaran khusus bagi segmen konsumen tertentu?

Dan bila kita telah menetapkan segmen tertentu, kita harus memastikan bahwa konsumen yang dituju mengetahui adanya penawaran yang kita buat untuk mereka. Sebelum menjawab semua pertanyaan ini, kita perlu membahas lebih lanjut mengenai kebutuhan, ekspektasi dan segmentasi konsumen.

KEBUTUHAN KONSUMEN

Banyak perusahaan didirikan oleh orang-orang yang mampu melihat bahwa penawaran yang ada di pasar belum memenuhi kebutuhan konsumen. Nike misalnya, didirikan berkat ide cemerlang seorang mahasiswa, Phil Knight, yang hobbinya berolahraga lari, didukung oleh seorang pelatih atlet, Bowman. Tujuan mereka : menyediakan sepatu olahraga berkualitas tapi murah, untuk menggantikan sepatu olahraga dari Jepang yang saat itu diimpor oleh Amerika.

Sayangnya, ide cemerlang dan terobosan pemikiran seperti ini belumlah cukup. Diperlukan tekad luar biasa besar untuk menggubah ide tersebut menjadi prakarsa bisnis. Kunci untuk mengubah sebuah ide bisnis menjadi usaha yang sukses adalah : mengenali dan mengerti dengan baik apa saja kebutuhan konsumen.

Usahakan menganalisis kebutuhan konsumen secara detail. Jika “Apa yang dirasakan konsumen” sudah berhasil ditangkap, berarti kita sudah memasuki tahap pertama untuk memahami konsumen dengan lebih baik. Kebutuhan selalu bersifat kompleks dan dapat dikategorikan menjadi dua, yaitu kebutuhan implisit dan kebutuhan eksplisit. Kebutuhan implisit biasanya berhubungan dengan fitur produk atau service, Sekalipun berperan penting, kebutuhan implisit umumnya tidak akan terlihat dalam hasil riset pasar. Sedangkan kebutuhan eksplisit lebih berhubungan dengan manfaat. Ibaratnya mesin mobil merupakan fitur, sedangkan kapasitas kecepatan laju mobil merupakan manfaat, yang juga melibatkan fitur lainnya.

PERSEPSI KONSUMEN

Pada gilirannya, kebutuhan konsumen akan beralih menjadi persepsi konsumen. Hanya saja perlu diingat, persepsi ini terbangun tidak hanya oleh faktor realitas service, tetapi juga sangat dipengaruhi cara mengkomunikasikan service kepada konsumen. Karenanya bisa saja terjadi service yang berkualitas tidak dinilai positif oleh konsumennya hanya karena mereka belum begitu memahaminya. Apalagi segala sesuatu yang mempengaruhi persepsi konsumen akan berpengaruh, baik positif maupun negatif, pada tingkat kepercayaan konsumen terhadap perusahaan kita. Persepsi konsumen ternyata dapat dipengaruhi oleh faktor fisik, psikologis, dan image.

Faktor fisik. Sesuai namanya, faktor fisik melibatkan panca indera. Di pasar swalayan, sederetan ikan segar yang ditata di atas tumpukan es batu akan terlihat lebih segar dibandingkan dengan ikan, betapapun segarnya, tanpa tumpukan es batu. Setiap kali kita memanfaatkan kemampuan panca indera konsumen untuk memperkuat service, kita memperkuat juga persepsi akan kualitas dan kapasitas service kita dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen.

Namun hati-hati, kendati dapat memberikan persepsi positif, faktor fisik dapat pula menimbulkan persepsi negatif. Interior restoran yang indah bisa menimbulkan persepsi bahwa restoran tersebut nyaman dan berkelas. Sebaliknya, eksterior restoran yang tampak kotor akan memberikan persepsi bahwa proses memasak di restoran tersebut tidak higienis dan makan di tempat seperti itu akan menimbulkan penyakit. Contoh lain, kita ingin mempromosikan bahwa produk A harganya murah, namun brosur yang digunakan dicetak glossy dan berwarna-warni. Jelaslah, brosur semacam ini tidak akan mampu menyampaikan kesan produk dengan harga murah.

Faktor psikologis. Faktor ini melibatkan daya ingat, pengetahuan produk, kepercayaan, dan nilai yang ditangkap konsumen. Anto baru saja tiba di suatu kota dengan menumpang pesawat. Setibanya di hotel, ia baru menyadari dompetnya hilang. Anto langsung menelpon perusahaan penerbangan dan meminta petugas untuk mencarikan dompet tersebut. Siapa tahu tertinggal di kursi pesawat yang baru saja ditumpanginya. Daya ingatnya menyatakan bahwa dompetnya tertinggal di pesawat. Tetapi tak lama kemudian sopir taksi yang mengantarnya ke hotel menelpon untuk memberitahukan bahwa dompetnya tertinggal di taksi.

Bagaimana kita harus ber-reaksi terhadap hal-hal seperti hal-hal di atas ? Jangan lupa, konsumen selalu berada di posisi benar. Persepsi-persepsi konsumen di atas dapat saja diperbaiki dengan cara memberi penjelasan lebih lanjut kepada konsumen untuk mengubah keyakinan dan nilai-nilai yang terlanjur dimilikinya selama ini. Tak perlu kita beradu argumentasi dengan konsumen, karena sekali lagi konsumen selalu benar.

Image. Faktor ketiga yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen adalah image perusahaan. Bagaimana memposisikan perusahaan, akan secara natural mempengaruhi persepsi konsumen. Image dibangun melalui brand dan dapat menyebar melalui proses komunikasi pemasaran. Komunikasi yang terjadi dapat saja bersifat tidak sengaja, misalnya melalui komunikasi lisan antar konsumen (dari mulut ke mulut) atau komunikasi yang diatur oleh perusahaan, baik melalui petugas hubungan masyarakat maupun iklan.

EKSPEKTASI KONSUMEN

Kebutuhan konsumen berkembang dari persepsi konsumen, yang pada gilirannya akan pula mengembangkan ekspektasi konsumen. Persepsi menciptakan evaluasi obyektif terhadap servis yang ditawarkan yaitu seberapa jauh servis itu dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan sendirinya, unsur-unsur subyektif, akan timbul dalam bentuk pertimbangan konsumen. Dengan pengaruh ini konsumen tidak akan memandang perusahaan sama persis seperti yang disampaikan oleh perusahaan. Ekspektasi konsumen, dilain pihak, lebih berhubungan dengan tingkat kualitas service yang bisa diterimanya. Sejauh mana service tersebut dapat memenuhi kebutuhannya ? Apakah sesuai dengan persepsi yang ditangkapnya dari setiap penawaran yang diterimanya

SEGMENTASI KONSUMEN

Setelah mengetahui kebutuhan, persepsi dan ekspektasi konsumen, mari kita memperkecil fokus. Pertimbangannya, setiap konsumen berbeda, dan mungkin dapat dikelompokkan dalam segmen tertentu.

Segmentasi adalah metode menganalisis kebutuhan, persepsi atau ekspektasi yang sama. Penting sekali untuk menempatkan konsumen yang tepat pada segmen tertentu.

BUDAYA SERVIS

Untuk menyajikan service berkualitas, ada 3 komponen inti yang menjadi motor penggeraknya, sumber daya manusia, produk, dan teknologi prosedur. Oleh karena itu, agar servisnya prima, komponen inti harus prima.

Dari ketiganya, untuk menyiasati perusahaan dan memenangkan kompetisi bisnis, sumber daya manusia yang menjadi motor penggerak utama. Mengapa ? Karena selain yang mendisain dan mengembangkan produk, merekalah yang mengendalikan teknologi dan menciptakan prosedur.

Bila paradigma service yang telah dibahas dijalankan seluruh jajaran SDM dalam lingkungan perusahaan akan terbangun budaya service. Perubahan budaya ini memakan waktu cukup panjang dan memerlukan pengorbanan, jika kita ingin menang dalam kompetisi perubahan itu harus dimulai.

Untuk mengarahkan perusahaan agar mempunyai budaya service, ada beberapa langkah yang harus dilalui yaitu : menetapkan filosofi service, mencari pimpinan service, dan bersedia menjadi perusahaan sebuah organisasi yang terus belajar dari pengalaman (learning organization).

MENGAPA PELANGGAN MENINGGALKAN KITA ?

MENGAPA PELANGGAN MENINGGALKAN KITA ?

90% Pelanggan yang kecewa akan “kabur” secara diam-diam dan takkan kembali lagi. Mereka enggan untuk menyatakan kekecewaannya secara langsung. Oleh karena itu, mereka pergi mencari produk atau jasa dengan kualitas lebih baik di tempat lain. Bahkan, pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluh kesahnya pada 8-10 orang. Sebaliknya, tujuh dari sepuluh pelanggan akan kembali berbisnis dengan Anda jika Anda menanggapi mereka dengan baik.

95% Pelanggan akan kembali jika Anda dapat menyelesaikan persoalannya sesegera mungkin. Perusahaan penyedia jasa menggantungkan 85-90 % bisnisnya kepada pelanggan yang sudah ada. Terakhir, dibutuhkan ongkos 7 kali lipat lebih besar daripada yang diperlukan untuk memelihara pelanggan lama.

Hasil survey menyimpulkan bahwa pelanggan menuntut lebih dari sekedar produk yang bagus dan harga bersaing. Pelanggan juga punya hak memperoleh pelayanan yang baik. Jika tidak mendapatkannya, mereka akan berpaling. Perusahaan yang sukses di masa depan yaitau Perusahaan yang mempunyai tingkat layanan melebihi pesaingnya dan perkiraan pelanggannya. Berbagai organisasi akan makin menggandalkan staf yang berhadapan dengan pelanggan dalam menciptakan keunggulannya.

Hasil survey lainnya:

• Dari 100 % pelanggan yang kecewa, 4% yang melakukan komplain, 96% tidak komplain alias diam.
• Dari 4% yang melakukan komplain, sebanyak 75% akan bertahan dan 25% akan keluar.
• Sedangkan 96% yang tidak komplain ternyata hanya 5% yang bertahan, 95% akan keluar.

Mengapa hal itu bisa terjadi ?

Penyebabnya adalah : pindah tempat sebanyak 3%, pindah relasi 5%, 9% direbut pesaing. Kecewa karena produk atau layanan 14% dan kecewa oleh karyawan 68%.

Jadi, kita harus berhati-hati terhadap pelanggan. Kita harus berikan layanan terbaik untuk mereka, jika tidak ingin pelanggan meninggalkan kita.

Berikut 8 Sikap Inti dari Kualitas Pelayanan yang dikutip dari Buku Service Quality Centre, John Tschohl, yaitu :

1. Sikap positif. Dalam menghadapi pelanggan kita harus memperlihatkan semangat yang tinggi dan menunjukkan sikap “saya bisa membantu”. Hadapilah segala sesuatu dengan tenang.
2. Sikap mendahulukan pelanggan. Dahulukan kebutuhan pelanggan dan pastikan telah terpenuhi. Tinggalkan urusan pribadi untuk menjamin tercapainya kepuasan.
3. Kecerdasan Profesional. Berusaha keras untuk mengetahui sebanyak-banyaknya segala hal yang berhubungan dengan pekerjaan agar bisa melayani pelanggan. Jika ada hal yang kurang dimengerti, mengetahui siapa yang harus dihubungi dan bersedia menghubungi pihak tersebut untuk mendapatkan informasi.
4. Orientasi ke orang lain. Mengambil inisiatif dalam hal membangun hubungan baik dengan orang lain. Perlihatkan minat terhadap orang lain melalui kontak mata, senyum dan memanggil mereka dengan nama. Buatlah pelanggan merasa nyaman.
5. Sumber daya manusia yang handal. Sumber daya yang mampu mengatasi masalah dan memberi pilihan. Menyesuaikan aturan jika diperlukan, untuk mengatasi masalah.
6. Tanggung jawab pribadi. Pahamilan keinginan dan harapan pelanggan. Pertimbangkan keadaan pelanggan saat memberikan informasi kepadanya.
7. Rasa hormat. Perlihatkan keramahan kepada semua orang tanpa membedakan penampilan atau ciri pribadi. Jangan membuat malu pelanggan. Hargailah kebutuhan orang akan waktu dan jarak badan yang wajar.
8. Dapat dipercaya. Atur waktu agar dapat menyelesaikan pekerjaan dengan baik. Perlihatkan diri kita agar dapat diandalkan. Lakukan yang terbaik bukan sekedar yang termudah.

Sudah selayaknya kita semua memiliki sense of service, karena pelanggan bukan hanya eksternal tapi internal, yaitu orang-orang disekeliling kita. Tanpa mereka, service yang kita berikan kepada pelanggan belum tentu dapat menciptakan service terbaik untuk pelanggan eksternal.

CUSTOMER IS YOUR BOS

CUSTOMER IS YOUR BOSS

Customer is your boss, kalimat sejenis ini mungkin seringkali kita dengar. Customer atau pelanggan merupakan hal yang perlu mendapat perhatian besar. Singkatnya, tidak ada yang lebih penting bagi perusahaan Anda selain pelanggan itu sendiri. Tanpa mereka (pelanggan), perusahaan Anda mungkin tidak akan pernah berdiri dan berkembang hingga saat ini.

Major account atau pelanggan utama merupakan salah satu basis penting akan keberlangsungan suatu perusahaan. Pada kenyataannya, sebagian besar dari kita lebih menyibukkan diri dengan segala urusan bagaimana mencari pelanggan yang sudah ada. Padahal, mempertahankan pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan. Hal inilah yang menjadi basis utama untuk tetap mempertahankan bisnis yang berkelanjutan.

Persaingan yang ketat, munculnya banyak produk baru dan dengan segala pilihannya membuat sulitnya mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki. Apalagi jika kita tidak secepatnya mengantisipasi dan membaca kebutuhan pelanggan, Anda mungkin dapat benar-benar kehilangan pelanggan yang sangat berharga dalam waktu hitungan detik.

Suatu studi yang dilakukan oleh Technical Assistance Research Program menemukan bahwa 96% pelanggan tidak mengeluh ketika mereka mendapat masalah. Jika seorang pelanggan menyampaikan keluhannya, masih ada kemungkinan ia akan kembali lagi.

“Jangan takut pada keluhan dari pelanggan !” Keluhan tidak selalu membawa dampak negatif. Mendengarkan keluhan sebenarnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Ubah cara pandang Anda dengan berpikir lebih positif. Keluhan bukan selalu berarti kegagalan. Justru dengan adanya keluhan, proses pembelajaran terjadi menuju peningkatan mutu, kualitas penduduk, dan pelayanan yang dapat Anda berikan terhadap pelanggan.

Oleh karena itu, kenalilah kebutuhan pelanggan Anda. Pada dasarnya, ada empat kebutuhan dasar yang perlu diperhatikan dari pelanggan, yaitu :

· Kebutuhan untuk dipahami
Pelanggan yang telah memilih produk dan pelayanan Anda, butuh merasakan bahwa dirinya telah didengar secara efektif sehingga pesan dan kebutuhannya dapat dipahami dengan baik.

· Kebutuhan untuk merasa diterima
Siapapun yang berbisnis dengan Anda dan merasa dirinya diperlakukan sebagai orang asing, tidak akan kembali lagi.

· Kebutuhan untuk merasa penting
Ego dan harga diri adalah kebutuhan manusia yang kuat. Anda semua maupun pelanggan pasti akan merasa senang bila merasa dirinya penting dan diperlakukan secara khusus.

· kebutuhan akan kenyamanan
Pelanggan membutuhkan kenyamanan baik secara fisik dan psikologik. Secara fisik misalkan adanya tempat berbisnis yang nyaman, sedangkan kenyamanan psikologik misalnya didapat dari kepastian bahwa mereka telah diperlakukan secara pantas dan memuaskan.

Sederhananya, apapun yang Anda lakukan, yang selalu diinginkan pelanggan adalah bahwa dirinya dilayani dengan serius, didengarkan, dihormati dan cepat. Mungkin pelanggan tidak selamanya benar, namun pelanggan tetaplah pelanggan. Tidaklah penting pelanggan tersebut benar atau salah. Penting agar Anda berusaha sebisa mungkin memberikan pada pelanggan apa yang mereka inginkan atau butuhkan. Hal penting untuk diperhatikan adalah hubungan Anda dengan pelanggan, bukan siapa yang benar.

Kepuasan pelanggan akan lebih mudah diperoleh apabila Anda memiliki target. Bukan saja kuantitas produk yang berhasil Anda jual yang menjadi fokus penjualan Anda, tetapi jadikanlah pula usaha menggali kebutuhan dan harapan pelanggan sebagai salah satu target yang akan Anda capai. Jadi, selalu kenali pelanggan Anda dan binalah hubungan baik.

Kesuksesan jangka panjang akan tercapai bila Anda senantiasa membina hubungan baik. Beberapa hal yang dapat menjadi pegangan dalam berhubungan dengan pelanggan :

• “Kita tidak hanya melayani pelanggan kita tapi juga harus memuaskan mereka.”

• “Kita tidak hanya memenuhi permintaan – kita juga harus mendapatkan peluang agar bisnis bisa berkelanjutan.”

• “Kita tidak hanya melakukan transaksi – kita juga harus membina hubungan baik jangka panjang.”

Pelanggan yang puas tidak saja kembali lagi, namun mereka juga akan membawa teman-temannya. Hal ini akan menjadi jaminan bagi keberlangsungan bisnis Anda.

Apakah pelanggan yang tidak puas akan datang lagi kepada Anda ?
Tidak ada keluhan Keluhan tidak ditanggapi Keluhan ditanggapi Keluhan ditanggapi segera	9 % 19 % 54 % 82 %	( 91 % tidak akan kembali ) ( 81 % tidak akan kembali ) ( 46 % tidak akan kembali ) ( hanya 12 % tidak akan kembali )
Sunber : US OCA/White House National Consumer Survey

Do’s ·Kenalilah kebutuhan pelanggan ·Peka akan ketepatan waktu ·Selalu berada satu langkah di depan pelanggan Anda (sensitif terhadap apa yang diinginkannya) ·Menguasai teknik berkomunikasi yang baik ·Banyak belajar untuk mendengarkan ·Memperhatikan pelanggan dengan tulus ·Belajar dari pengalaman ·Kaizen (continous improvement) terhadap pelayan dan produk yang Anda berikan

Dont’s ·Menjanjikan sesuatu yang muluk kepada pelanggan Anda ·Bersikap acuh tak acuh ·Tidak konsisten terhadap apa yang Anda katakan kepada pelanggan ·Tidak mendengar secara efektif ·Tidak memberikan respon yang cepat ·Menghindar dari keluhan dan tidak berani menghadapinya ·Melemparkan dan mencari kesalahan pelanggan ·Emosional dalam menghadapi pelanggan yang sulit