CUSTOMER IS YOUR BOS

CUSTOMER IS YOUR BOSS

Customer is your boss, kalimat sejenis ini mungkin seringkali kita dengar. Customer atau pelanggan merupakan hal yang perlu mendapat perhatian besar. Singkatnya, tidak ada yang lebih penting bagi perusahaan Anda selain pelanggan itu sendiri. Tanpa mereka (pelanggan), perusahaan Anda mungkin tidak akan pernah berdiri dan berkembang hingga saat ini.

Major account atau pelanggan utama merupakan salah satu basis penting akan keberlangsungan suatu perusahaan. Pada kenyataannya, sebagian besar dari kita lebih menyibukkan diri dengan segala urusan bagaimana mencari pelanggan yang sudah ada. Padahal, mempertahankan pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan. Hal inilah yang menjadi basis utama untuk tetap mempertahankan bisnis yang berkelanjutan.

Persaingan yang ketat, munculnya banyak produk baru dan dengan segala pilihannya membuat sulitnya mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki. Apalagi jika kita tidak secepatnya mengantisipasi dan membaca kebutuhan pelanggan, Anda mungkin dapat benar-benar kehilangan pelanggan yang sangat berharga dalam waktu hitungan detik.

Suatu studi yang dilakukan oleh Technical Assistance Research Program menemukan bahwa 96% pelanggan tidak mengeluh ketika mereka mendapat masalah. Jika seorang pelanggan menyampaikan keluhannya, masih ada kemungkinan ia akan kembali lagi.

“Jangan takut pada keluhan dari pelanggan !” Keluhan tidak selalu membawa dampak negatif. Mendengarkan keluhan sebenarnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Ubah cara pandang Anda dengan berpikir lebih positif. Keluhan bukan selalu berarti kegagalan. Justru dengan adanya keluhan, proses pembelajaran terjadi menuju peningkatan mutu, kualitas penduduk, dan pelayanan yang dapat Anda berikan terhadap pelanggan.

Oleh karena itu, kenalilah kebutuhan pelanggan Anda. Pada dasarnya, ada empat kebutuhan dasar yang perlu diperhatikan dari pelanggan, yaitu :

· Kebutuhan untuk dipahami
Pelanggan yang telah memilih produk dan pelayanan Anda, butuh merasakan bahwa dirinya telah didengar secara efektif sehingga pesan dan kebutuhannya dapat dipahami dengan baik.

· Kebutuhan untuk merasa diterima
Siapapun yang berbisnis dengan Anda dan merasa dirinya diperlakukan sebagai orang asing, tidak akan kembali lagi.

· Kebutuhan untuk merasa penting
Ego dan harga diri adalah kebutuhan manusia yang kuat. Anda semua maupun pelanggan pasti akan merasa senang bila merasa dirinya penting dan diperlakukan secara khusus.

· kebutuhan akan kenyamanan
Pelanggan membutuhkan kenyamanan baik secara fisik dan psikologik. Secara fisik misalkan adanya tempat berbisnis yang nyaman, sedangkan kenyamanan psikologik misalnya didapat dari kepastian bahwa mereka telah diperlakukan secara pantas dan memuaskan.

Sederhananya, apapun yang Anda lakukan, yang selalu diinginkan pelanggan adalah bahwa dirinya dilayani dengan serius, didengarkan, dihormati dan cepat. Mungkin pelanggan tidak selamanya benar, namun pelanggan tetaplah pelanggan. Tidaklah penting pelanggan tersebut benar atau salah. Penting agar Anda berusaha sebisa mungkin memberikan pada pelanggan apa yang mereka inginkan atau butuhkan. Hal penting untuk diperhatikan adalah hubungan Anda dengan pelanggan, bukan siapa yang benar.

Kepuasan pelanggan akan lebih mudah diperoleh apabila Anda memiliki target. Bukan saja kuantitas produk yang berhasil Anda jual yang menjadi fokus penjualan Anda, tetapi jadikanlah pula usaha menggali kebutuhan dan harapan pelanggan sebagai salah satu target yang akan Anda capai. Jadi, selalu kenali pelanggan Anda dan binalah hubungan baik.

Kesuksesan jangka panjang akan tercapai bila Anda senantiasa membina hubungan baik. Beberapa hal yang dapat menjadi pegangan dalam berhubungan dengan pelanggan :

• “Kita tidak hanya melayani pelanggan kita tapi juga harus memuaskan mereka.”

• “Kita tidak hanya memenuhi permintaan – kita juga harus mendapatkan peluang agar bisnis bisa berkelanjutan.”

• “Kita tidak hanya melakukan transaksi – kita juga harus membina hubungan baik jangka panjang.”

Pelanggan yang puas tidak saja kembali lagi, namun mereka juga akan membawa teman-temannya. Hal ini akan menjadi jaminan bagi keberlangsungan bisnis Anda.

Apakah pelanggan yang tidak puas akan datang lagi kepada Anda ?
Tidak ada keluhan Keluhan tidak ditanggapi Keluhan ditanggapi Keluhan ditanggapi segera	9 % 19 % 54 % 82 %	( 91 % tidak akan kembali ) ( 81 % tidak akan kembali ) ( 46 % tidak akan kembali ) ( hanya 12 % tidak akan kembali )
Sunber : US OCA/White House National Consumer Survey

Do’s ·Kenalilah kebutuhan pelanggan ·Peka akan ketepatan waktu ·Selalu berada satu langkah di depan pelanggan Anda (sensitif terhadap apa yang diinginkannya) ·Menguasai teknik berkomunikasi yang baik ·Banyak belajar untuk mendengarkan ·Memperhatikan pelanggan dengan tulus ·Belajar dari pengalaman ·Kaizen (continous improvement) terhadap pelayan dan produk yang Anda berikan

Dont’s ·Menjanjikan sesuatu yang muluk kepada pelanggan Anda ·Bersikap acuh tak acuh ·Tidak konsisten terhadap apa yang Anda katakan kepada pelanggan ·Tidak mendengar secara efektif ·Tidak memberikan respon yang cepat ·Menghindar dari keluhan dan tidak berani menghadapinya ·Melemparkan dan mencari kesalahan pelanggan ·Emosional dalam menghadapi pelanggan yang sulit