STRATEGI LAYANAN

STRATEGI LAYANAN

Perusahaan pemberi layanan utama akan memusatkan perhatian untuk mempertahankan pelanggan. Mereka menghargai pelanggan karena mengetahui betapa pentingnya pelanggan setia bagi keberhasilan mereka.

Perusahaan pemberi layanan utama sangat paham bahwa yang mereka jual adalah layanan. Mereka mengalokasikan waktu dan uang untuk melatih seni melayani pelanggan kepada karyawan mereka dalam usaha memberikan layanan paling istimewa guna mempertahankan pelanggan lama sekaligus merangkul pelanggan baru.

Alasan utama sebagian besar perusahahan mengabaikan layanan pelanggan adalah karena tidak memahami dampak finansial dan kekuatan strategi layanan. Akibatnya, perusahaan cenderung membelanjakan uang dalam usaha memikat pelanggan baru. Yang tidak disadari adalah bahwa menggunakan uang untuk menyediakan beberapa jenis layanan tertentu yang akan mencegah pelanggan lari adalah jauh lebih murah dan efektif.

Perusahaan pemberi layanan utama menguasai 6 unsur pokok strategi layanan mereka

1. Mereka menciptakan layanan pelanggan yang ampuh secara strategis. Artinya, CEO melaksanakan semua yang telah dirumuskan dan semua jenjang manajenen memahami pentingnya layanan pelanggan.
   

2. Mereka memastikan kebijakan, prosedur, dan sistem yang mereka tetapkan tidak mempersulit pelanggan. Hal itu bisa berkisar dari jam buka usaha sampai ketentuan tentang ganti rugi pada pelanggan. Perusahaan pemberi layanan utama akan membuang kebijakan atau prosedur yang menghambat terciptanya layanan yang memuaskan.
   

3. Mereka memperkerjakan orang-orang yang jujur dan memperlakukan orang-orang itu dengan baik. Perusahaan pemberi layanan utama menghabiskan 30% -50% waktunya untuk memilih, melatih, dan mengelolah orang. Rata-rata, mereka hanya mengambil 1 dari 50 pelamar, jauh lebih ketat dibandingkan pesaing mereka yang menerima 1 dari 2 pelamar. Berbeda dari perusahaan lain yang lebih memikirkan mesin fotokopi daripada karyawan mereka, perusahaan pemberi utama memberi nilai lebih pada karyawan mereka.
   

4. Mereka memberi wewenang kepada karyawan. Mereka memberi karyawan kekuasaan untuk membengkokkan peraturan demi menjaga kepuasan pelanggan. Pemberi wewenang adalah tulang punggung pemulihan layanan. Jika karyawan di garis depan tidak mempunyai wewenang untuk melakukan apa saja yang diperlukan guna memuaskan pelanggan, pemulihan layanan mustahil terjadi.
   

5. Mereka memberi pelatihan tentang seni melayani kepada karyawan, dengan bahan-bahan baru setidaknya tiap enam bulan sekali. Sebagian besar perusahaan hanya sekali memberikan pelatihan kepada karyawan, yakni setelah mereka diterima, dan mengharapkan mereka terus memberikan yang terbaik kepada pelanggan seumur hidup, maka semua karyawan tanpa kecuali, harus mendapatkan pelatihan.
   

6. Mereka memahami dampak finansial layanan pelanggan yang hebat terhadap keuntungan dan penjualan mereka. Mereka juga menyadari pentingnya promosi dari mulut ke mulut untuk meningkatkan citra perusahaan

KESIMPULAN : PEMBERIAN WEWENANG ADALAH TULANG PUNGGUNG PEMULIHAN LAYANAN.