MENGEDEPANKAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN

Harga, kualitas atau elemen dijadikan pilihan tepat oleh perusahaan dalam mempertahankan pelanggan baru. Kebanyakan dari mereka menomorduakan kualitas pelayanan pelanggan. Mereka menilai bahwa menekankan elemen tersebut merupakan cara tepat membuat pelanggan senang.

Misalkan sebuah perusahaan memutuskan untuk fokus pada kualitas dengan mengabaikan layanan pelanggan. Meskipun penjualan telah menghasilkan produk yang berkualitas. Perusahaan tetap harus siap memberikan pelayanan yang memuaskan jika muncul masalah. Akan lebih penting jika fokus strategi bertumpu pada kualitas layanan pelanggan yang memadai.

Banyak perusahaan beranggapan bahwa mendapatkan pelanggan baru merupakan elemen penting dalam strategi penjualan. Akibatnya, sangat sedikit yang berupaya untuk mempertahankan pelanggan lama. Sangatlah sulit mempertahankan pelanggan tanpa pelayanan pelanggan yang baik.

Akan lebih mudah dan murah mempertahankan pelanggan yang ada, dibandingkan harus mencari pelanggan baru. Pelanggan yang merasa puas akan merekomendasikan produk dan jasa kepada pelanggan yang lain. Oleh karena itu, untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, perusahaan harus memberikan sesuatu yang melebihi apa yang diharapkan pelanggan.

Faktor penting dalam memberikan pelayanan adalah dengan menjaga janji, dan tidak memberikan jaminan untuk sesuatu yang tidak dapat diberikan. Memberi pelayanan sebaiknya jangan pada saat keluh kesah muncul, pelayanan akan lambat diberikan. Ini menandakan bahwa perusahaan tidak sungguh-sungguh merealisasikan janji saat melakukan penjualan.

Jika perusahaan berkomitmen terhadap pelayanan pelanggan, akan mendapatkan kredibilitas dari para pelanggan. Bisa dikatakan, reputasi yang baik dalam pelayanan pelanggan memberikan kredibilitas sehingga mampu mempertahan pelanggan yang ada.

Pelanggan yang mengajukan komplain dapat dikatakan sedang memberikan kesempatan perusahaan untuk melakukan sesuatu dengan benar. Pelanggan yang memberikan pujian membuat perusahaan mengetahui peluang untuk menghargai pelanggan.

Pelayanan pelanggan yang baik merupakan kebutuhan fundamental untuk mempertahankan dan meningkatkan pelanggan. Semakin sedikit calon pelanggan Anda, semakin tinggi nilai moneter dan produk Anda, maka makin besar revelansi layanan pelanggan. Karena mempunyai sedikit pelanggan potensial, maka nilai penting dari mempertahankan pelanggan pun jadi meningkat.

Untuk mendapatkan hasil maksimal dalam penerapan mutu pelayanan, perusahaan terlebih dahulu menjaring pandangan para pelanggan sebelum suatu inisiatif pelayanan dimulai. Pengukuran kepuasan pelanggan harus didasarkan pada persepsi pelanggan, bukan apa yang penting menurut perusahaan. Secara proaktif membangkitkan umpan balik akan lebih baik ketimbang hanya mengandalkan analisis atas komplain yang ada.

Berikut adalah data fakta seputar layanan pelanggan. Data diilhami dari The Customer is Always Right karangan Armen Kabodian.

• Berbagai studi menunjukan bahwa para pelanggan dua kali lebih banyak melontarkan keluhan
  daripada pujian.

• Pelanggan yang tak puas biasanya akan menyampaikan keluh kesahnya pada 8-10 orang lain.

• Tujuh dari sepuluh pelanggan akan kembali berbisnis dengan Anda jika Anda bisa menanggapi mereka dengan baik.

• Jika Anda menyelesaikan persoalan mereka sesegera mungkin, 50% pelanggan akan kembali berbisnis dengan Anda.

• Membuat pelanggan lama Anda mau meningkatkan pembelian 10 % adalah lebih baik daripada meningkatkan basis pelanggan sebesar 10%.

• Perusahaan jasa menggantungkan 85-95% bisnisnya pada pelanggan yang ada.

• Para pakar industri mengatakan pelayanan pelanggan di gerai-gerai menjadi makin penting seiring dengan meningkatkan popularitas sistem belanja katalog, jaringan home shopping, dan format eceran yang menawarkan harga diskon.

• 87% ide tentang sebuah produk baru yang sukses berasal dari para pelanggan.

• Untuk menarik pelanggan baru, dibutuhkan ongkos tujuh kali lipat dibandingkan dengan memelihara pelanggan yang lama.