Contoh-Contoh Bentuk Pemulihan Layanan
Beberapa contoh yang akan membantu Anda memahami dengan lebih baik kesempatan Anda untuk memberitahu pelanggan bahwa Anda menghargai mereka.
HOTEL
Anda dapat menaikkan kelas kamar tamu Anda atau memberi konsumen Anda menginap gratis dua sampai tiga malam sebagai akibat dikecewakannya pelanggan tersebut pada saat melakukan reservasi. Dengan cara tersebut, hotel akan dapat mempertahankan pelanggan untuk datang lagi di kesempatan mendatang.
Cara lain menanggapi keluhan adalah dengan menaikkan kelas kamar pelanggan dari yang dipesan ke presidential suite misalnya. Meskipun ada biaya yang dikeluarkan untuk menangani pelanggan yang kecewa tersebut namun dilihat dari hubungan relationship-nya, hal ini menjadi tidak terlalu berdampak bagi hotel Anda.
RESTORAN
Ketika seorang pelanggan mengeluh sudah memesan tempat untuk makan malam jam tujuh tetapi tidak memperoleh tempat duduk hingga jam delapan, ada beberapa bentuk pemulihan layanan yang dapat Anda ambil untuk mengubah rasa kecewanya menjadi rasa puas, yaitu dengan memberikan segelas minuman gratis atau hidangan pembuka gratis atau kupon makan gratis untuk kunjungan berikutnya. Intinya adalah berilah pelanggan sesuatu yang bernilai sehingga akan membuat ia kembali ke restoran Anda lagi.
Maka sesuatu yang diberikan harus memberikan nilai tambah dan berguna bagi pelanggan yang terlanjur dikecewakan tersebut.
Karyawan pun harus dilatih meminta maaf atas kejadian tersebut kalau berbuat salah, bertanggung jawab atasnya, dan segera melakukan tindakan pemulihan pelayanan.
MASKAPAI PENERBANGAN
Maskapai penerbangan kadang menghadapi pelanggan yang marah-marah karena penerbangan tersebut tertunda dan tertunda lagi sampai tidak ada kabar kepastiannya kapan akan berangkat kembali. Akibat kejadian tersebut, contoh bentuk pemulihan layanannya adalah memberikan makanan dan minuman gratis kepada seluruh penumpang, menaikkan kelas penumpang tersebut tanpa meminta tambahan biaya lagi atau memberikan diskon untuk penerbangan selanjutnya dan bentuk-bentuk lain yang dapat dirasakan manfaatnya langsung oleh pelanggan.
SUPERMARKET
Banyak pelanggan tidak mengeluh ketika kecewa berbelanja di supermarket, entah saat barang yang dicari tidak ada, kualitas barang jelek, pelayanan yang diberikan oleh SPG jelek, namun pelanggan tersebut tahu-tahu tidak kembali lagi ke supermarket tersebut. Celakanya lagi, manajer supermarket yang bersangkutan tidak mengetahui mengapa pelanggan yang sering berbelanja menjadi tidak pernah datang kembali.
Maka bentuk pemulihannya adalah dengan mengetahui mengapa jumlah pelanggan yang datang ke supermarket menurun atau dengan memeriksa ulang barang-barang yang ada di setiap rak termasuk mengetahui tanggal kadaluarsa dari barang-barang tersebut. Sekaligus mengetahui harga barang-barang tersebut apakah dipersepsi mahal atau murah di mata pelanggan. Atau dalam periode tertentu untuk meningkatkan frekuensi kunjungan ke supermarket tersebut bisa dengan memberikan diskon-diskon khusus untuk produk-produk tertentu dan di hari-hari tertentu.
BENGKEL KENDARAAN
Seringkali konsumen dikecewakan oleh suatu bengkel kendaraan yang menjanjikan kendaraannya selesai pada satu hari tertentu dan ternyata setelah pemilik kendaraan tersebut datang ke bengkel ternyata kendaraannya belum selesai. Bahkan kapan selesainya, oleh si pemilik bengkel tidak diinformasikan dengan jelas.
Salah satu bentuk pemulihan layanannya adalah dengan memberikan penggantian oli gratis, atau menginformasikan lebih awal tentang jenis kerusakan kendaraan tersebut dan kapan selesainya. Atau bahkan meminjamkan mobil secara gratis sampai menunggu selesainya kendaraan konsumen tersebut. Hal ini perlu dilakukan agar persepsi yang tercipta di benak konsumen menjadi lebih positip dan dapat dipromosikan dari mulut ke mulut.
KESIMPULAN ; BERIKAN LEBIH DARI YANG DIMINTA PELANGGAN.Berikan lebih dari yang diminta PELANGGAN
Tidak ada komentar:
Posting Komentar