PEMBERIAN WEWENANG
Yang dimaksud dengan Pemberian Wewenang adalah melakukan apa yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan pelanggan seketika itu juga agar pemulihan layanan itu terwujud.
Kebanyakan pemimpin perusahaan yakin bahwa karyawan mereka telah cukup diberi wewenang. Kebanyakan karyawan meyakini hal itu, sepanjang mereka mengikuti kebijakan dan prosedur yang ditentukan perusahaan. Artinya, tidak benar-benar ada pemberian wewenang di sini.
Pemulihan layanan memerlukan Pemberian Wewenang pada semua jenjang. Hal ini memerlukan komitmen setiap orang di dalam perusahaan untuk mengambil tindakan apa yang diperlukan guna memastikan kepuasan pelanggan.
Alasan utama karyawan tidak mengambil keputusan yang tepat adalah karena takut dipecat. Mereka beranggapan lebih mudah mencari pelanggan baru daripada mencari pekerjaan baru. Anda jarang mendapati karyawan garis depan yang diberi wewenang. Akan tetapi, jika Anda berbicara dengan manajer, manajer itu sering kali dapat mengambil keputusan untuk membantu Anda. Namun, kebanyakan pelanggan kurang asertif.
Jika anda tidak memberikan wewenang kepada karyawan, anda tidak akan pernah berhasil menjalankan pemulihan layanan.
KESIMPULAN : KARYAWAN YANG TIDAK MENGAMBIL KEPUTUSAN MANDIRI, PASTI AKAN GAGAL MENJALANKAN PEMULIHAN LAYANAN.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar