MENGAPA PELANGGAN MENINGGALKAN KITA ?

MENGAPA PELANGGAN MENINGGALKAN KITA ?

90% Pelanggan yang kecewa akan “kabur” secara diam-diam dan takkan kembali lagi. Mereka enggan untuk menyatakan kekecewaannya secara langsung. Oleh karena itu, mereka pergi mencari produk atau jasa dengan kualitas lebih baik di tempat lain. Bahkan, pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluh kesahnya pada 8-10 orang. Sebaliknya, tujuh dari sepuluh pelanggan akan kembali berbisnis dengan Anda jika Anda menanggapi mereka dengan baik.

95% Pelanggan akan kembali jika Anda dapat menyelesaikan persoalannya sesegera mungkin. Perusahaan penyedia jasa menggantungkan 85-90 % bisnisnya kepada pelanggan yang sudah ada. Terakhir, dibutuhkan ongkos 7 kali lipat lebih besar daripada yang diperlukan untuk memelihara pelanggan lama.

Hasil survey menyimpulkan bahwa pelanggan menuntut lebih dari sekedar produk yang bagus dan harga bersaing. Pelanggan juga punya hak memperoleh pelayanan yang baik. Jika tidak mendapatkannya, mereka akan berpaling. Perusahaan yang sukses di masa depan yaitau Perusahaan yang mempunyai tingkat layanan melebihi pesaingnya dan perkiraan pelanggannya. Berbagai organisasi akan makin menggandalkan staf yang berhadapan dengan pelanggan dalam menciptakan keunggulannya.

Hasil survey lainnya:

• Dari 100 % pelanggan yang kecewa, 4% yang melakukan komplain, 96% tidak komplain alias diam.
• Dari 4% yang melakukan komplain, sebanyak 75% akan bertahan dan 25% akan keluar.
• Sedangkan 96% yang tidak komplain ternyata hanya 5% yang bertahan, 95% akan keluar.

Mengapa hal itu bisa terjadi ?

Penyebabnya adalah : pindah tempat sebanyak 3%, pindah relasi 5%, 9% direbut pesaing. Kecewa karena produk atau layanan 14% dan kecewa oleh karyawan 68%.

Jadi, kita harus berhati-hati terhadap pelanggan. Kita harus berikan layanan terbaik untuk mereka, jika tidak ingin pelanggan meninggalkan kita.

Berikut 8 Sikap Inti dari Kualitas Pelayanan yang dikutip dari Buku Service Quality Centre, John Tschohl, yaitu :

1. Sikap positif. Dalam menghadapi pelanggan kita harus memperlihatkan semangat yang tinggi dan menunjukkan sikap “saya bisa membantu”. Hadapilah segala sesuatu dengan tenang.
2. Sikap mendahulukan pelanggan. Dahulukan kebutuhan pelanggan dan pastikan telah terpenuhi. Tinggalkan urusan pribadi untuk menjamin tercapainya kepuasan.
3. Kecerdasan Profesional. Berusaha keras untuk mengetahui sebanyak-banyaknya segala hal yang berhubungan dengan pekerjaan agar bisa melayani pelanggan. Jika ada hal yang kurang dimengerti, mengetahui siapa yang harus dihubungi dan bersedia menghubungi pihak tersebut untuk mendapatkan informasi.
4. Orientasi ke orang lain. Mengambil inisiatif dalam hal membangun hubungan baik dengan orang lain. Perlihatkan minat terhadap orang lain melalui kontak mata, senyum dan memanggil mereka dengan nama. Buatlah pelanggan merasa nyaman.
5. Sumber daya manusia yang handal. Sumber daya yang mampu mengatasi masalah dan memberi pilihan. Menyesuaikan aturan jika diperlukan, untuk mengatasi masalah.
6. Tanggung jawab pribadi. Pahamilan keinginan dan harapan pelanggan. Pertimbangkan keadaan pelanggan saat memberikan informasi kepadanya.
7. Rasa hormat. Perlihatkan keramahan kepada semua orang tanpa membedakan penampilan atau ciri pribadi. Jangan membuat malu pelanggan. Hargailah kebutuhan orang akan waktu dan jarak badan yang wajar.
8. Dapat dipercaya. Atur waktu agar dapat menyelesaikan pekerjaan dengan baik. Perlihatkan diri kita agar dapat diandalkan. Lakukan yang terbaik bukan sekedar yang termudah.

Sudah selayaknya kita semua memiliki sense of service, karena pelanggan bukan hanya eksternal tapi internal, yaitu orang-orang disekeliling kita. Tanpa mereka, service yang kita berikan kepada pelanggan belum tentu dapat menciptakan service terbaik untuk pelanggan eksternal.