STRATEGI LAYANAN

STRATEGI LAYANAN

Perusahaan pemberi layanan utama akan memusatkan perhatian untuk mempertahankan pelanggan. Mereka menghargai pelanggan karena mengetahui betapa pentingnya pelanggan setia bagi keberhasilan mereka.

Perusahaan pemberi layanan utama sangat paham bahwa yang mereka jual adalah layanan. Mereka mengalokasikan waktu dan uang untuk melatih seni melayani pelanggan kepada karyawan mereka dalam usaha memberikan layanan paling istimewa guna mempertahankan pelanggan lama sekaligus merangkul pelanggan baru.

Alasan utama sebagian besar perusahahan mengabaikan layanan pelanggan adalah karena tidak memahami dampak finansial dan kekuatan strategi layanan. Akibatnya, perusahaan cenderung membelanjakan uang dalam usaha memikat pelanggan baru. Yang tidak disadari adalah bahwa menggunakan uang untuk menyediakan beberapa jenis layanan tertentu yang akan mencegah pelanggan lari adalah jauh lebih murah dan efektif.

Perusahaan pemberi layanan utama menguasai 6 unsur pokok strategi layanan mereka

1. Mereka menciptakan layanan pelanggan yang ampuh secara strategis. Artinya, CEO melaksanakan semua yang telah dirumuskan dan semua jenjang manajenen memahami pentingnya layanan pelanggan.
   

2. Mereka memastikan kebijakan, prosedur, dan sistem yang mereka tetapkan tidak mempersulit pelanggan. Hal itu bisa berkisar dari jam buka usaha sampai ketentuan tentang ganti rugi pada pelanggan. Perusahaan pemberi layanan utama akan membuang kebijakan atau prosedur yang menghambat terciptanya layanan yang memuaskan.
   

3. Mereka memperkerjakan orang-orang yang jujur dan memperlakukan orang-orang itu dengan baik. Perusahaan pemberi layanan utama menghabiskan 30% -50% waktunya untuk memilih, melatih, dan mengelolah orang. Rata-rata, mereka hanya mengambil 1 dari 50 pelamar, jauh lebih ketat dibandingkan pesaing mereka yang menerima 1 dari 2 pelamar. Berbeda dari perusahaan lain yang lebih memikirkan mesin fotokopi daripada karyawan mereka, perusahaan pemberi utama memberi nilai lebih pada karyawan mereka.
   

4. Mereka memberi wewenang kepada karyawan. Mereka memberi karyawan kekuasaan untuk membengkokkan peraturan demi menjaga kepuasan pelanggan. Pemberi wewenang adalah tulang punggung pemulihan layanan. Jika karyawan di garis depan tidak mempunyai wewenang untuk melakukan apa saja yang diperlukan guna memuaskan pelanggan, pemulihan layanan mustahil terjadi.
   

5. Mereka memberi pelatihan tentang seni melayani kepada karyawan, dengan bahan-bahan baru setidaknya tiap enam bulan sekali. Sebagian besar perusahaan hanya sekali memberikan pelatihan kepada karyawan, yakni setelah mereka diterima, dan mengharapkan mereka terus memberikan yang terbaik kepada pelanggan seumur hidup, maka semua karyawan tanpa kecuali, harus mendapatkan pelatihan.
   

6. Mereka memahami dampak finansial layanan pelanggan yang hebat terhadap keuntungan dan penjualan mereka. Mereka juga menyadari pentingnya promosi dari mulut ke mulut untuk meningkatkan citra perusahaan

KESIMPULAN : PEMBERIAN WEWENANG ADALAH TULANG PUNGGUNG PEMULIHAN LAYANAN.

MELAKUKAN USAHA LUAR BIASA

MELAKUKAN USAHA LUAR BIASA

Alasan mengapa perusahaan tidak memahami pentingnya memuaskan pelanggan adalah karena mereka tidak memahami nilai seumur hidupnya. Mereka tidak mengetahui tingkat perpindahan pelanggan dan tidak menyadari biaya yang ditimbulkan oleh pelanggan yang lari. Kebanyakan perusahaan melihat nilai yang langsung didapat dari transaksi. Mereka tidak menghargai berapa banyak uang yang hilang karena larinya pelanggan. Mereka menyadari bahwa nasib pelanggan berada di tangan mereka.

Kebanyakan karyawan jarang mendapat pelatihan tentang layanan pelanggan. Sangat tidak adil mengharapkan karyawan melakukan usaha yang luar biasa untuk memuaskan pelanggan jika mereka tidak pernah dilatih untuk melakukanya, hanya memperoleh sedikit pengakuan atas pekerjaanya, tidak merasa dihargai, dan pernah dihukum karena tidak mematuhi kebijakan perusahaan.

Pastikan menajemen di setiap jenjang perusahaan memperhatikan karyawan untuk melakukan pemulihan layanan.

Jika Anda melatih karyawan Anda melakukan usaha luar biasa untuk membahagiakan pelanggan, Anda akan mempunyai basis pelanggan untuk setia untuk mengembangkan bisnis Anda.

KESIMPULAN : JANGAN PELIT, JIKA ANDA HARUS MENGELUARKAN BIAYA UNTUK MENCEGAH PELANGGAN LARI, LAKUKANLAH

PEMBERIAN WEWENANG

PEMBERIAN WEWENANG

Yang dimaksud dengan Pemberian Wewenang adalah melakukan apa yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan pelanggan seketika itu juga agar pemulihan layanan itu terwujud.

Kebanyakan pemimpin perusahaan yakin bahwa karyawan mereka telah cukup diberi wewenang. Kebanyakan karyawan meyakini hal itu, sepanjang mereka mengikuti kebijakan dan prosedur yang ditentukan perusahaan. Artinya, tidak benar-benar ada pemberian wewenang di sini.

Pemulihan layanan memerlukan Pemberian Wewenang pada semua jenjang. Hal ini memerlukan komitmen setiap orang di dalam perusahaan untuk mengambil tindakan apa yang diperlukan guna memastikan kepuasan pelanggan.

Alasan utama karyawan tidak mengambil keputusan yang tepat adalah karena takut dipecat. Mereka beranggapan lebih mudah mencari pelanggan baru daripada mencari pekerjaan baru. Anda jarang mendapati karyawan garis depan yang diberi wewenang. Akan tetapi, jika Anda berbicara dengan manajer, manajer itu sering kali dapat mengambil keputusan untuk membantu Anda. Namun, kebanyakan pelanggan kurang asertif.

Jika anda tidak memberikan wewenang kepada karyawan, anda tidak akan pernah berhasil menjalankan pemulihan layanan.

KESIMPULAN : KARYAWAN YANG TIDAK MENGAMBIL KEPUTUSAN MANDIRI, PASTI AKAN GAGAL MENJALANKAN PEMULIHAN LAYANAN.

KARAKTERISTIK PELANGGAN

KARAKTERISTIK PELANGGAN

Pelanggan memiliki karakteristik yang berbeda-beda, berikut adalah kiat-kiat dalam menghadapi pelanggan, berdasarkan 5 karakteristik yang umumnya ditemui :

1. Pelanggan yang Pendiam.
   Anda mungkin berpikir bahwa pelanggan yang pendiam adalah pelanggan yang kurang memperhatikan. Tidak jarang pelanggan semacam ini akan diam sesaat untuk memperhatikan apa yang sedang disampaikan oleh lawan bicaranya. Untuk menghadapinya : Anda gunakan pertanyaan tertutup untuk menggali informasi dari pelanggan. Batasi apa yang Anda katakan dan tunggu untuk mendapatkan respon.
   

2. Pelanggan yang Suka Berbicara.
   Anda harus berhati-hati untuk tetap obyektif dan tidak menjadi bingung. Untuk menghadapinya : Penting sekali mendengarkan dengan penuh perhatian untuk dapat menggali informasi yang disampaikan pelanggan. Sebaiknya jangan membantah atau menyela. Dengarkan informasi penting dan menunggu untuk memberi jeda.
   

3. Pelanggan yang Kurang Memperhatikan.
   Pelanggan ini salah seorang yang membutuhkan gangguan yang tidak perlu untuk melancarkan pembicaraan dengan Anda.
   Untuk menghadapinya : Perlu jeli untuk menemukan waktu yang tepat supaya tidak terkesan sebagai pengganggu. Gunakan nama pelanggan, alat bantu visual, ajukan pertanyaan, libatkan pelanggan. Dengan cara ini mungkin dapat mengembalikan perhatian pelanggan.
   

4. Pelanggan yang Bimbang.
   Pelanggan tampak ragu dalam mengambil keputusan.
   Untuk menghadapinya : Untuk mempermudah transaksi, batasi pilihan pelanggan. Selesaikan semua persetujuan yang memungkinkan. Jika ada penundaan jangan terlalu lama. Tunjukan rasa percaya diri saat menuntun pelanggan membuat keputusan.
   

5. Pelanggan yang Berpengalaman.
   Selain memperkenalkan pengalaman mereka dan menyediakan waktu untuk berdiskusi, Anda akan memperoleh kesempatan untuk mendapatkan pelanggan yang kooperatif dan setuju dengan ide-ide Anda.
   Untuk menghadapinya : Jangan membantah tapi bertanyalah. Dengarkan dan manfaatkanlah pengalaman sebagai dasar ide Anda. Hindari kemungkinan tejadinya konfrontasi, jangan jatuh dalam perdebatan. Tetapi obyektif dan bangun kesepakatan berdasarkan pengalaman untuk memperkenalkan nilai penawaran anda.

BEBERAPA CONTOH BENTUK PEMULIHAN LAYANAN

Contoh-Contoh Bentuk Pemulihan Layanan

Beberapa contoh yang akan membantu Anda memahami dengan lebih baik kesempatan Anda untuk memberitahu pelanggan bahwa Anda menghargai mereka.

HOTEL

Anda dapat menaikkan kelas kamar tamu Anda atau memberi konsumen Anda menginap gratis dua sampai tiga malam sebagai akibat dikecewakannya pelanggan tersebut pada saat melakukan reservasi. Dengan cara tersebut, hotel akan dapat mempertahankan pelanggan untuk datang lagi di kesempatan mendatang.

Cara lain menanggapi keluhan adalah dengan menaikkan kelas kamar pelanggan dari yang dipesan ke presidential suite misalnya. Meskipun ada biaya yang dikeluarkan untuk menangani pelanggan yang kecewa tersebut namun dilihat dari hubungan relationship-nya, hal ini menjadi tidak terlalu berdampak bagi hotel Anda.

RESTORAN

Ketika seorang pelanggan mengeluh sudah memesan tempat untuk makan malam jam tujuh tetapi tidak memperoleh tempat duduk hingga jam delapan, ada beberapa bentuk pemulihan layanan yang dapat Anda ambil untuk mengubah rasa kecewanya menjadi rasa puas, yaitu dengan memberikan segelas minuman gratis atau hidangan pembuka gratis atau kupon makan gratis untuk kunjungan berikutnya. Intinya adalah berilah pelanggan sesuatu yang bernilai sehingga akan membuat ia kembali ke restoran Anda lagi.

Maka sesuatu yang diberikan harus memberikan nilai tambah dan berguna bagi pelanggan yang terlanjur dikecewakan tersebut.

Karyawan pun harus dilatih meminta maaf atas kejadian tersebut kalau berbuat salah, bertanggung jawab atasnya, dan segera melakukan tindakan pemulihan pelayanan.

MASKAPAI PENERBANGAN

Maskapai penerbangan kadang menghadapi pelanggan yang marah-marah karena penerbangan tersebut tertunda dan tertunda lagi sampai tidak ada kabar kepastiannya kapan akan berangkat kembali. Akibat kejadian tersebut, contoh bentuk pemulihan layanannya adalah memberikan makanan dan minuman gratis kepada seluruh penumpang, menaikkan kelas penumpang tersebut tanpa meminta tambahan biaya lagi atau memberikan diskon untuk penerbangan selanjutnya dan bentuk-bentuk lain yang dapat dirasakan manfaatnya langsung oleh pelanggan.

SUPERMARKET

Banyak pelanggan tidak mengeluh ketika kecewa berbelanja di supermarket, entah saat barang yang dicari tidak ada, kualitas barang jelek, pelayanan yang diberikan oleh SPG jelek, namun pelanggan tersebut tahu-tahu tidak kembali lagi ke supermarket tersebut. Celakanya lagi, manajer supermarket yang bersangkutan tidak mengetahui mengapa pelanggan yang sering berbelanja menjadi tidak pernah datang kembali.

Maka bentuk pemulihannya adalah dengan mengetahui mengapa jumlah pelanggan yang datang ke supermarket menurun atau dengan memeriksa ulang barang-barang yang ada di setiap rak termasuk mengetahui tanggal kadaluarsa dari barang-barang tersebut. Sekaligus mengetahui harga barang-barang tersebut apakah dipersepsi mahal atau murah di mata pelanggan. Atau dalam periode tertentu untuk meningkatkan frekuensi kunjungan ke supermarket tersebut bisa dengan memberikan diskon-diskon khusus untuk produk-produk tertentu dan di hari-hari tertentu.

BENGKEL KENDARAAN

Seringkali konsumen dikecewakan oleh suatu bengkel kendaraan yang menjanjikan kendaraannya selesai pada satu hari tertentu dan ternyata setelah pemilik kendaraan tersebut datang ke bengkel ternyata kendaraannya belum selesai. Bahkan kapan selesainya, oleh si pemilik bengkel tidak diinformasikan dengan jelas.

Salah satu bentuk pemulihan layanannya adalah dengan memberikan penggantian oli gratis, atau menginformasikan lebih awal tentang jenis kerusakan kendaraan tersebut dan kapan selesainya. Atau bahkan meminjamkan mobil secara gratis sampai menunggu selesainya kendaraan konsumen tersebut. Hal ini perlu dilakukan agar persepsi yang tercipta di benak konsumen menjadi lebih positip dan dapat dipromosikan dari mulut ke mulut.

KESIMPULAN ; BERIKAN LEBIH DARI YANG DIMINTA PELANGGAN.
Berikan lebih dari yang diminta PELANGGAN