INILAH 2 LANGKAH DAHSYAT MELEJITKAN KEKUATAN PIKIRAN BAWAH SADAR ANDA.

pernahkah anda sadari bahwa pikiran bawah sadar kita memiliki pengaruh yang sangat besar dalam hidup? Bahkan hidup kita adalah wujud dan hasil dari pilihan - pilihan yang kita masukan dalam pikiran bawah sadar kita. Inilah kenapa Marcus Aurelius Antonius, seorang kaisar romawi kuno pernah berkata "A man's life is what his thought make of it" Kehidupan kita adalah cerminan bagaimana pikiran kita bekerja.
Begitu dahsyat dan luar biasanya pengaruh pikiran bawah sadar ini hingga banyak pakar di bidang neurosains mengatakan lebih dari 85 % hidup kita dikendalikan oleh pikiran bawah sadar. Artinya hanya 15 % saja pengaruh pikiran sadar dalam hidup kita.

Anda mungkin pernah mengalami hal dimana ketika melakukan sesuatu anda merasa "Saya yakin hal ini pasti akan terjadi" atau hal - hal yang anda jalani kemudian terjadi persis seperti apa yang anda bayangkan sebelumnya?

Itulah salah satu contoh bagaimana pikiran bawah sadar kita bisa menciptakan KEAJAIBAN. Hal - hal sederhana yang terus menerus diyakini dan dibayangkan secara konsisten dan jelas akan direspon positif oleh pikiran bawah sadar kemudian akan tercermin dalam sikap dan tindakan. Yang kemudian menghasilkan kenyataan yang persis seperti apa yang kita bayangkan sebelumnya.

Karena itu potensi luar biasa yang telah built - in yang diberikan Tuhan kepada kita ini jangan disia - siakan. Karena ketika potensi ini dioptimalkan secara maksimal dan konsisten maka bersiap - siaplah KEAJAIBAN akan terjadi dalam hidup anda!

Lalu bagaimana caranya melejitkan potensi ini? Pasti ini yang ingin anda tanyakan bukan. Tenang... dalam tulisan ini saya akan berikan 2 langkah sederhana melejitkan dan meledakkan kekuatan pikiran bawah sadar anda.

1. Autosugesti diri anda secara terus - menerus.

Keinginan dan impian kita adalah informasi penting bagi pikiran bawah sadar kita. Sebab keinginan, hasrat dan impian yang terekam kuat dalam pikiran bawah sadar akan menjadi daya dorong yang akan menggerakkan kita untuk TAKE ACTION mewujudkan impian kita. Keinginan, hasrat dan impian - impian inilah yang akan memicu semangat kita untuk berbuat sesuatu yang luar biasa. Inilah yang dinamakan dengan AutoSugesti.

Autosugesti yang dilakukan secara sadar dan berulang - ulang akan mengetuk pintu kesadaran (heartknock) kita. Jika dilakukan secara rutin dan terus menerus maka anda akan takjub bahwa banyak sekali hal - hal yang begitu luar biasa terjadi dalam hidup anda!

2. Visualisasikan impian anda senyata mungkin.

Bila anda menginginkan sesuatu maka pikiran bawah sadar akan menggambarkan apa yang diimpikan tersebut. Dengan cara memvisualisasikan impian terlebih dulu, terciptalah banyak sekali maha karya yang luar biasa di dunia ini. Sesuatu yang dibayangkan dan divisualisasikan senyata mungkin dan seolah - olah SUDAH TERJADI sangat luar biasa ampuh menggerakkan jiwa dan tubuh kita untuk meng-ACTION-kan apa yang kita yakini itu. Itulah mengapa Napoleon Hill pernah berkata "What your mind conceive and you believe, you could achieve!" apa yang pikiran kita rasakan dan bayangkan kita yakini, kita pasti dapat mewujudkannya!

Teknik visualisasi inilah yang dilakukan oleh komedian sukses Jim Carey. Hasrat yang menggebu - gebu untuk menjadi komedian sukses membuatnya suatu hari menulis selembar kertas yang dianggapnya cek bernilai US$10 juta. "Cek" dengan tanggal di bagian atasnya itu terus disimpannya di dalam saku.

Ketika mengalami hambatan dalam karir. Ia sering menyendiri ke atas bukit dan memandang kota Los Angeles seraya membayangkan dirinya sebagai bintang film sukses Hollywood. Ia lalu melihat kembali cek yang ditulisnya itu. Siapa sangka beberapa tahun kemudian ia menandatangani kontrak bernilai lebih dari US$ 10 juta untuk film The Mask. Menariknya tanggal pada tanggal "cek" buatannya dulu berdekatan dengan tanggal pada cek pembayaran kontrak!

Sahabat Sekalian , sudah sejauh mana pengaruh kekuatan pikiran bawah sadar terhadap hidup anda? Mari bertindak dan TAKE ACTION melejitkan kekuatan pikiran bawah sadar anda sekarang! Karena 3 % orang - orang yang berhasil dalam hidupnya secara signifikan adalah orang - orang yang benar - benar serius melejitkan potensi dan kekuatan pikiran bawah sadarnya! Apakah anda termasuk yang 3 % itu?

APA PERBEDAAN ANTARA PEMENANG DAN PECUNDANG ?

Saudara, mungkin tulisan ini adalah yang paling penting dari semua tulisan yang selama ini telah saya buat. Saya ingin menyampaikan satu gagasan tunggal yang sangat menentukan apakah anda akan sukses sebagai pemenang, atau tetap membeku tidak kemana-mana sebagai (maaf) pecundang.

Saya ingin cerita sedikit…

Beberapa waktu yang lalu saya mendapatkan sebuah email dari salah satu member lama. Isinya, dia menyampaikan rasa terimakasih yang teramat dalam karena berkat ilmu FormulaBisnis (SMUO), dia bisa memiliki bisnis sukses luar biasa dengan omset ratusan juta rupiah per bulan. Dia memiliki beberapa karyawan dan mengembangkan usaha online ke bidang-bidang yang lebih luas. Dia menjadi manusia bebas sekarang, dengan limpahan passive income yang semakin lancar mengalir ke kantongnya.

Saya tanya ke dia, apakah ada ‘strategi ajaib’ yang dia lakukan, di luar yang diajarkan SMUO? Dia jawab, tidak ada. Dia hanya melakukan apa yang diinstuksikan di dalam SMUO dan konsisten menjalankannya.

Saya bangga dengan hasil tersebut. Dada terasa mau meledak, merasa bahagia karena satu lagi rekan saya berhasil menerapkan ilmu SMUO dengan baik. Dari apa yang dia jelaskan, saya tahu cara bisnis dia sama persis dengan yang selama ini saya lakukan. Sama persis.

Tapi belum selesai saya dengan semua rasa itu, sebuah email dari member lainnya tertangkap mata saya. Isinya, dia mengeluh, mengumpat, dan menyebut saya penipu. Dia bilang, setelah dia membeli SMUO kenapa tidak ada perubahan apapun pada nasibnya?

Saya balik tanya ke dia, apa saja yang sudah dia lakukan agar berhasil? Yang mengejutkan, dia bilang begini:

“Saya memang belum melakukan apa-apa. Karena menurut saya, ilmu anda sudah basi. Saya sudah tahu semua materi yang anda ajarkan. Tidak ada hal baru. Jadi saya pikir, SMUO anda pasti tidak ada gunanya! Jadi kembalikan duit saya!”

Pikir saya, satu lagi pecundang dilahirkan di muka bumi ini.

Saudara, setelah membaca cerita singkat tadi, tahukah anda mengapa seseorang bisa berhasil dan mengapa yang lainnya tidak? Mengapa seseorang bisa menjadi pemenang, sedangkan yang satunya menjadi pecundang? Padahal, ilmu yang mereka miliki sama, fasilitas yang mereka dapatkan sama, modal mereka pun tidak jauh beda. Intinya mereka memulai start benar-benar dari posisi yang sama.

Jawabannya hanya satu kata… ACTION!

Itulah satu-satunya pembeda, antara pemenang dan pecundang.

Anda tidak bisa sukses hanya dengan membaca.
Anda tidak bisa sukses hanya dengan belajar.
Anda tidak bisa sukses hanya dengan berdoa.
Tidak dengan bicara, tidak dengan meminta.

Anda hanya bisa sukses jika anda mau bertindak. Melakukan action, sekecil apapun awalnya, yang penting anda konsisten melakukannya. Anda tidak punya pilihan lain.

Anda tidak perlu mencari metode yang sempurna, canggih ataupun kompleks. Cukup jalankan satu cara sederhana, dan ulangi terus hingga anda menuai keberhasilan. Sangat banyak kisah sukses bisnis yang dijalankan dengan konsep yang sangat sederhana. Di dunia online maupun offline.

Ilmu apapun yang anda beli, seberapapun mahalnya, seberapapun bagusnya… dia hanya sampah jika anda tidak melakukan sesuatu terhadapnya. Itulah kenapa akhir-akhir ini banyak sekumpulan pecundang yang menyebut SMUO adalah ebook sampah. 100% mereka benar! SMUO menjadi seonggok sampah karena mereka tidak mau memanfaatkan ilmunya.

Bukan hanya itu, mereka cenderung ingin menjatuhkan orang lain. Bukannya melakukan sesuatu yang produktif dan berguna bagi bisnisnya, mereka justru melakukan apapun untuk menggalang teman (sesama pecundang) dan menjatuhkan ‘lawan’. Menyedihkan, karena begitu banyak waktu produktif yang telah mereka buang sia-sia.

Impian tanpa action hanyalah mimpi! Hanya action yang akan membuat semua impian anda, seliar apapun, menjadi kenyataan. Tidak ada yang terlalu bombastis, tidak ada yang terlalu muluk. Apapun bisa dicapai asal anda percaya. Itulah kenapa kata ACTION menjadi tema utama blog JokoSusilo.com.

Action yang anda lakukan sekarang akan menjadi penentu kesuksesan atau kegagalan anda di masa depan. Mutlak, hukum alam memang seperti itu. Anda tidak punya pilihan lain.

Lalu, bagaimana menumbuhkan semangat action pada diri kita?

Saudara sesama pejuang bisnis, saya sering memikirkan cara apa yang bisa saya lakukan, yang bisa menggerakkan motivasi seseorang untuk melakukan ACTION demi kesuksesan mereka. Dengan pengetahuan yang saya miliki, dengan semua rekan yang saya kasihi, saya berpikir sangat-sangat keras mencari solusinya.

Dan akhirnya saya menemukan jawabannya. Saya merancang sebuah program sederhana yang akan mengingatkan kita akan pentingnya action dalam kehidupan bisnis kita. Untuk itulah, hari ini saya luncurkan sebuah kampanye sukses:

Mr. ACTION Campaign: Bertindak untuk Sukses!

Sebuah kampanye sederhana yang bisa anda ikuti untuk membantu anda tetap termotivasi dan bersemangat saat berjuang menggapai kesuksesan dalam bisnis di internet. Bukan hanya itu, anda juga bisa menularkan semangat itu ke setiap orang yang mengunjungi blog anda.

Yang perlu anda lakukan sederhana. Cukup pasang banner Mr Action di blog/website anda. Nah, pada saat anda memasang banner tersebut, ucapkan dalam hati anda:

“Dengan memasang banner ini, saya mengikrarkan diri menjadi Mr. Action! Saya akan selalu bertindak menuju sukses!”

Selama banner tersebut terpasang di blog anda, maka anda bertanggung jawab untuk memiliki kebiasaan bertindak. Bahkan lebih dari itu, bertindak secara produktif dan konsisten. Lakukan ini selama 30 hari hingga ACTION menjadi kebiasaan anda! Selanjutnya terserah and

Artikel ini saya ambil dari Blog Joko.S.

SEMOGA BERMANFAAT BAGI KITA SEMUA.

LIMA HAL YANG MELEJITKAN ORANG-ORANG BIASA MENJADI SUKSES

Kenapa keberhasilan tampak begitu mudah menghampiri orang lain dan tidak pada diri anda? Kenapa orang lain tampak begitu gampang mendapat apapun yang diinginkannya, sedang anda sekalipun merasa sudah berusaha SANGAT keras, bahkan mungkin jungkir balik ke sana kemari namun yang didapat hanya secuil.

Apa benar itu karena takdir? Apa mungkin mereka lebih beruntung dari anda?

Tentang orang-orang yang berhasil, dari pengamatan saya, mereka memiliki beberapa kesamaan:

1. Mencintai yang dilakukan. Orang-orang sukses biasanya berhasil di bidang yang dicintainya. Karena senang dengan yang dilakukannya, mereka akan menjalaninya dengan riang gembira. Tanpa ada paksaan. Itulah kenapa misalnya seorang seperti Ahmadun Yosi Herfanda dan Jonru bisa menjadi penyair dan penulis hebat. Karena mereka mencintai yang dilakukannya.
   Lakukan apa yang anda cintai. Makin anda lakukan, makin bersemangat dan nikmat menjalaninya.
2. Berorientasi pada tujuan. Orang-orang sukses selalu berorientasi pada tujuan. Tahu mengapa harus melakukan sesuatu. Dan memfokuskan usahanya untuk mencapai tujuan itu.
   Ketahui dimana anda sekarang dan kemana akan melangkah, dan tahu bagaimana cara mencapainya. Selanjutnya just ACTION!
3. Berkumpul di lingkungan orang sukses. Nasihat lama mengatakan kalau ingin harum berkumpullah dengan penjual minyak wangi. Berkumpul di lingkungan yang sesuai, bisa mendorong anda mencapai apa yang anda inginkan.
4. Percaya diri. Orang-orang sukses memiliki kepercayaan diri. Tanpa ragu mereka akan mengatakan kepada orang di sekelilngnya mengenai tujuan-tujuannya. Mereka mengatakan apa saja yang akan mereka lakukan dan hasilkan.
   Jangan ragu, percayalah pada diri anda. Anda bisa!
5. Bekerja keras dan cerdas. Sekalipun berbisnis internet yang tiap harinya hanya menghadap komputer, namun jangan dikira kita tak perlu kerja keras dan cerdas. Tanpa bermaksud apa-apa, sekalipun saya bisa saja tak bekerja apapun sepanjang waktu, namun tiap harinya saya tetap mengalokasikan waktu bekerja. Sekalipun ada beberapa karyawan yang membantu, saya tetap ACTION. Saya tak keberatan bangun tengah malam sekalipun untuk mengecek email, blog, dan situs web.
   Ya karena saya menyukainya. Saya mencintai apa yang saya lakukan. Saya cinta internet marketing.

Keberhasilan, kesuksesan atau apapun namanya adalah sebuah proses. Proses yang tak datang hanya dengan sekali ucap “simsalabim” maka berubahlah segalanya. Sukses adalah buah dari komitmen dan proses terus menerus untuk mencapai sebuah tujuan. Seperti besi yang ditempa dalam api, sampai akhirnya menjadi pisau atau benda lain yang lebih berguna.

Kesetiaan menjalani proses itulah kuncinya. Meski klise, namun sampai sekarang terus terbukti sangat telak terhadap hasil akhir yang ingin kita capai.

Dalam hidup segala sesuatunya memang tak selalu berjalan sempurna. Namun bukan berarti kita harus terdiam dan menyerah berpangku tangan pada nasib.

Bangkit dan mari ACTION!

BAGAIMANA MEMOTIVASI DIRI SENDIRI DAN ORANG LAIN

BAGAIMANA MEMOTIVASI DIRI SENDIRI DAN ORANG LAIN.

ANDA PERNAH DENGAR CERITA PERBEDAAN WORTEL DAN TONGKAT ?

Kalau belum, ijinkan saya bercerita singkat saja. Bayangkan anda baru saja memenangkan perlombaan lari. Saat di atas podium, sebagai hadiahnya anda diminta memilih antara wortel dan tongkat, kira-kira mana yang anda pilih?

Menurut cerita tersebut, bagi anda yang memilih wortel, menggambarkan kalau motivasi anda muncul karena didorong mendapatkan kesenangan. Kesenangan bisa berarti anda mendapat uang, reward, bonus, komisi, atau yang intinya mendatangkan kenyamanan.

Sedang bagi anda yang memilih tongkat menunjukkan kalau motivasi dalam diri anda cenderung muncul karena didorong oleh ketakutan. Artinya, anda akan jadi lebih bersemangat kalau anda sedang misalnya dibayang-bayangi ketakutan seperti takut jatuh miskin, takut digigit anjing sehingga anda bisa melompati pagar yang tinggi, dan berbagai ketakutan lainnya. Intinya anda lebih termotivasi untuk menghindari hal yang tak anda inginkan menimpa diri anda.

Apapun kemudian jenis sumber pendorong motivasi dalam diri anda, anda harus mengenalinya. Ini penting sebab dengan mengenali apa yang menjadi penyulut motivasi anda, anda tahu bagaimana cara membangkitkan motivasi dalam diri anda.

Contoh misalkan anda lebih termotivasi mendapatkan kesenangan, maka anda bisa pasang gambar rumah mewah impian anda di tembok dekat tempat tidur misalnya. Sedangkan bagi anda yang lebih termotivasi karena ketakutan, mungkin anda bisa pasang gambar rumah reyot yang tak ingin anda tempati. Setiap kali anda melihat gambar tersebut, percayalah anda akan bersemangat melakukan apa yang harusnya anda lakukan. Rasa malas akan sirna dari diri anda.

Lantas bagaimana jika ingin memotivasi orang lain?

Prinsipnya sebetulnya sama. Pertama, kenali sumber motivasi orang tersebut. Dan kemudian berikan motivasi sesuai jenis motivasi yang membangkitkan semangatnya. Andaikan teman yang ingin anda beri motivasi merupakan tipe orang yang mengejar kesenangan, maka motivasilah misalnya dengan kisah-kisah sukses.

Begitu pula sebaliknya jika rekan anda merupakan tipe orang yang lebih termotivasi oleh ketakutan, anda bisa sampaikan motivasi yang sesuai. Dengan begitu niscaya mereka akan lebih termotivasi dengan apa yang anda sampaikan. Hasilnya pun akan membuat mereka menjadi lebih bersemangat.

Namun yang jelas, apapun pendekatan motivasi yang anda lakukan, tak ada yang benar maupun salah. Cara tersebut hanya agar kita mampu berkomunikasi secara lebih baik dengan diri maupun orang-orang di sekeliling kita.

Bagaimana? Sudah tahu kan bagaimana cara memotivasi diri dan orang lain?

Kalau anda masih merasa kurang bersemangat silakan kunjungi blog motivasi seperti Blog Motivasi Arief, Blog Motivasi Yanuar, Blog Motivasi Sukses, Blog Motivasi Mental, Blog Motivasi Bisnis dan Informasi Bisnis Online, Blog Sarana Motivasi Bisnis, Blog bisnis internet dan motivasi untuk sukses, Blog Inspirasi Motivasi, Blog Motivasi Rizal, Motivational Blog, Motivasi Bisnis Online, Blog Motivasi & Bisnis, Cerita Motivasi, dan blog-blog motivasi lainya. Di sana anda akan temukan artikel-artikel yang akan membangkitkan semangat hidup anda.

Keep positive ACTION!

APAKAH SERVICE ITU ?

SERVIS, APA MAKNANYA?

Pernahkah Anda sadari, bahwa service sebenarnya dapat menyentuh kehidupan setiap orang, setiap hari, di segala penjuru dunia ? Jasa komunikasi, jasa boga atau jasa transportasi hanya sebagian kecil di antaranya.

Dewasa ini, kesejahteraan kita baik sebagai individu maupun sebagai perusahaan, pun kesejahteraan perekonomian negara, sangat tergantung pada service. Di satu sisi, aktivitas pabrik dan usaha pertanian tetap penting sampai kapan pun, tetapi tidak seluruhnya kita perlukan. Bukankah kebutuhan kita akan makanan dan barang-barang ada batasnya ?

Berbeda dengan pelayanan, yang sangat erat kaitannya dengan pengalaman pribadi, dengan experience. Oleh karenanya konsumen selalu haus akan service yang baik.

Dari banyak definisi yang ada, semuanya memberikan pengertian bahwa service bersifat tak terlihat (intangible) dan diperlukan terus-menerus. Memang, service adalah serangkaian aktivitas yang bersifat intangible. Kegiatan ini umumnya terjadi dalam bentuk interaksi antar pelanggan dan karyawan penyedia jasa atau antar pelanggan dan sistem penyedia jasa. Aktivitas yang disebut pelayanan ini disediakan untuk memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan. Secara sederhana dapat dikatakan bahwa service adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau perusahaan untuk memberikan nilai bagi konsumen.

Pengertian service saat ini sedang mengalami tranformasi dari konsep tradisional mengenai transaksi service ke arah sesuatu yang melibatkan pengalaman atau experience. Ketika ekonomi masih bersifat agraris, konsumen hanya peduli dengan aspek produk yang selalu “begitu dari sananya”. Ketika perekonomian bergerak ke industri, memproduksi barang secara standard menjadi suatu kebutuhan. Dan ketika perekonomian digerakkan oleh aspek service, maka custom-isasi dan produk yang intangible menjadi aspek penting. Saat itulah konsumen mementingkan service yang berkualitas tinggi. Namun, ketika perekonomian bertranformasi ke arah experience, maka pengalaman yang tak terlupakan menjadi kunci paling penting.

MENGENALI KONSUMEN

Penetapan strategi service yang tepat sehingga bernilai di mata konsumen diawali dengan mengenal perusahaan dari sudut pandang konsumen. Mulailah dengan mengenal konsumen secara baik:

• Siapa mereka ?

• Apa kebutuhannya ?

• Apa keinginannya ?

• Apa yang akan mendorong mereka untuk membeli dan membeli lagi ?

• Apa yang akan membuat mereka merasa puas ?

Kemudian berawal dari hal tersebut, timbullah pertanyaan :

• Konsumen yang mana ?
• Apakah kita akan menggarap semua pasar yang ada, atau cukup segmen tertentu ?
• Apakah semua konsumen membutuhkan penawaran yang sama, atau
• Apakah perusahaan sebaiknya membuat penawaran khusus bagi segmen konsumen tertentu?

Dan bila kita telah menetapkan segmen tertentu, kita harus memastikan bahwa konsumen yang dituju mengetahui adanya penawaran yang kita buat untuk mereka. Sebelum menjawab semua pertanyaan ini, kita perlu membahas lebih lanjut mengenai kebutuhan, ekspektasi dan segmentasi konsumen.

KEBUTUHAN KONSUMEN

Banyak perusahaan didirikan oleh orang-orang yang mampu melihat bahwa penawaran yang ada di pasar belum memenuhi kebutuhan konsumen. Nike misalnya, didirikan berkat ide cemerlang seorang mahasiswa, Phil Knight, yang hobbinya berolahraga lari, didukung oleh seorang pelatih atlet, Bowman. Tujuan mereka : menyediakan sepatu olahraga berkualitas tapi murah, untuk menggantikan sepatu olahraga dari Jepang yang saat itu diimpor oleh Amerika.

Sayangnya, ide cemerlang dan terobosan pemikiran seperti ini belumlah cukup. Diperlukan tekad luar biasa besar untuk menggubah ide tersebut menjadi prakarsa bisnis. Kunci untuk mengubah sebuah ide bisnis menjadi usaha yang sukses adalah : mengenali dan mengerti dengan baik apa saja kebutuhan konsumen.

Usahakan menganalisis kebutuhan konsumen secara detail. Jika “Apa yang dirasakan konsumen” sudah berhasil ditangkap, berarti kita sudah memasuki tahap pertama untuk memahami konsumen dengan lebih baik. Kebutuhan selalu bersifat kompleks dan dapat dikategorikan menjadi dua, yaitu kebutuhan implisit dan kebutuhan eksplisit. Kebutuhan implisit biasanya berhubungan dengan fitur produk atau service, Sekalipun berperan penting, kebutuhan implisit umumnya tidak akan terlihat dalam hasil riset pasar. Sedangkan kebutuhan eksplisit lebih berhubungan dengan manfaat. Ibaratnya mesin mobil merupakan fitur, sedangkan kapasitas kecepatan laju mobil merupakan manfaat, yang juga melibatkan fitur lainnya.

PERSEPSI KONSUMEN

Pada gilirannya, kebutuhan konsumen akan beralih menjadi persepsi konsumen. Hanya saja perlu diingat, persepsi ini terbangun tidak hanya oleh faktor realitas service, tetapi juga sangat dipengaruhi cara mengkomunikasikan service kepada konsumen. Karenanya bisa saja terjadi service yang berkualitas tidak dinilai positif oleh konsumennya hanya karena mereka belum begitu memahaminya. Apalagi segala sesuatu yang mempengaruhi persepsi konsumen akan berpengaruh, baik positif maupun negatif, pada tingkat kepercayaan konsumen terhadap perusahaan kita. Persepsi konsumen ternyata dapat dipengaruhi oleh faktor fisik, psikologis, dan image.

Faktor fisik. Sesuai namanya, faktor fisik melibatkan panca indera. Di pasar swalayan, sederetan ikan segar yang ditata di atas tumpukan es batu akan terlihat lebih segar dibandingkan dengan ikan, betapapun segarnya, tanpa tumpukan es batu. Setiap kali kita memanfaatkan kemampuan panca indera konsumen untuk memperkuat service, kita memperkuat juga persepsi akan kualitas dan kapasitas service kita dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen.

Namun hati-hati, kendati dapat memberikan persepsi positif, faktor fisik dapat pula menimbulkan persepsi negatif. Interior restoran yang indah bisa menimbulkan persepsi bahwa restoran tersebut nyaman dan berkelas. Sebaliknya, eksterior restoran yang tampak kotor akan memberikan persepsi bahwa proses memasak di restoran tersebut tidak higienis dan makan di tempat seperti itu akan menimbulkan penyakit. Contoh lain, kita ingin mempromosikan bahwa produk A harganya murah, namun brosur yang digunakan dicetak glossy dan berwarna-warni. Jelaslah, brosur semacam ini tidak akan mampu menyampaikan kesan produk dengan harga murah.

Faktor psikologis. Faktor ini melibatkan daya ingat, pengetahuan produk, kepercayaan, dan nilai yang ditangkap konsumen. Anto baru saja tiba di suatu kota dengan menumpang pesawat. Setibanya di hotel, ia baru menyadari dompetnya hilang. Anto langsung menelpon perusahaan penerbangan dan meminta petugas untuk mencarikan dompet tersebut. Siapa tahu tertinggal di kursi pesawat yang baru saja ditumpanginya. Daya ingatnya menyatakan bahwa dompetnya tertinggal di pesawat. Tetapi tak lama kemudian sopir taksi yang mengantarnya ke hotel menelpon untuk memberitahukan bahwa dompetnya tertinggal di taksi.

Bagaimana kita harus ber-reaksi terhadap hal-hal seperti hal-hal di atas ? Jangan lupa, konsumen selalu berada di posisi benar. Persepsi-persepsi konsumen di atas dapat saja diperbaiki dengan cara memberi penjelasan lebih lanjut kepada konsumen untuk mengubah keyakinan dan nilai-nilai yang terlanjur dimilikinya selama ini. Tak perlu kita beradu argumentasi dengan konsumen, karena sekali lagi konsumen selalu benar.

Image. Faktor ketiga yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen adalah image perusahaan. Bagaimana memposisikan perusahaan, akan secara natural mempengaruhi persepsi konsumen. Image dibangun melalui brand dan dapat menyebar melalui proses komunikasi pemasaran. Komunikasi yang terjadi dapat saja bersifat tidak sengaja, misalnya melalui komunikasi lisan antar konsumen (dari mulut ke mulut) atau komunikasi yang diatur oleh perusahaan, baik melalui petugas hubungan masyarakat maupun iklan.

EKSPEKTASI KONSUMEN

Kebutuhan konsumen berkembang dari persepsi konsumen, yang pada gilirannya akan pula mengembangkan ekspektasi konsumen. Persepsi menciptakan evaluasi obyektif terhadap servis yang ditawarkan yaitu seberapa jauh servis itu dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan sendirinya, unsur-unsur subyektif, akan timbul dalam bentuk pertimbangan konsumen. Dengan pengaruh ini konsumen tidak akan memandang perusahaan sama persis seperti yang disampaikan oleh perusahaan. Ekspektasi konsumen, dilain pihak, lebih berhubungan dengan tingkat kualitas service yang bisa diterimanya. Sejauh mana service tersebut dapat memenuhi kebutuhannya ? Apakah sesuai dengan persepsi yang ditangkapnya dari setiap penawaran yang diterimanya

SEGMENTASI KONSUMEN

Setelah mengetahui kebutuhan, persepsi dan ekspektasi konsumen, mari kita memperkecil fokus. Pertimbangannya, setiap konsumen berbeda, dan mungkin dapat dikelompokkan dalam segmen tertentu.

Segmentasi adalah metode menganalisis kebutuhan, persepsi atau ekspektasi yang sama. Penting sekali untuk menempatkan konsumen yang tepat pada segmen tertentu.

BUDAYA SERVIS

Untuk menyajikan service berkualitas, ada 3 komponen inti yang menjadi motor penggeraknya, sumber daya manusia, produk, dan teknologi prosedur. Oleh karena itu, agar servisnya prima, komponen inti harus prima.

Dari ketiganya, untuk menyiasati perusahaan dan memenangkan kompetisi bisnis, sumber daya manusia yang menjadi motor penggerak utama. Mengapa ? Karena selain yang mendisain dan mengembangkan produk, merekalah yang mengendalikan teknologi dan menciptakan prosedur.

Bila paradigma service yang telah dibahas dijalankan seluruh jajaran SDM dalam lingkungan perusahaan akan terbangun budaya service. Perubahan budaya ini memakan waktu cukup panjang dan memerlukan pengorbanan, jika kita ingin menang dalam kompetisi perubahan itu harus dimulai.

Untuk mengarahkan perusahaan agar mempunyai budaya service, ada beberapa langkah yang harus dilalui yaitu : menetapkan filosofi service, mencari pimpinan service, dan bersedia menjadi perusahaan sebuah organisasi yang terus belajar dari pengalaman (learning organization).

MENGAPA PELANGGAN MENINGGALKAN KITA ?

MENGAPA PELANGGAN MENINGGALKAN KITA ?

90% Pelanggan yang kecewa akan “kabur” secara diam-diam dan takkan kembali lagi. Mereka enggan untuk menyatakan kekecewaannya secara langsung. Oleh karena itu, mereka pergi mencari produk atau jasa dengan kualitas lebih baik di tempat lain. Bahkan, pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluh kesahnya pada 8-10 orang. Sebaliknya, tujuh dari sepuluh pelanggan akan kembali berbisnis dengan Anda jika Anda menanggapi mereka dengan baik.

95% Pelanggan akan kembali jika Anda dapat menyelesaikan persoalannya sesegera mungkin. Perusahaan penyedia jasa menggantungkan 85-90 % bisnisnya kepada pelanggan yang sudah ada. Terakhir, dibutuhkan ongkos 7 kali lipat lebih besar daripada yang diperlukan untuk memelihara pelanggan lama.

Hasil survey menyimpulkan bahwa pelanggan menuntut lebih dari sekedar produk yang bagus dan harga bersaing. Pelanggan juga punya hak memperoleh pelayanan yang baik. Jika tidak mendapatkannya, mereka akan berpaling. Perusahaan yang sukses di masa depan yaitau Perusahaan yang mempunyai tingkat layanan melebihi pesaingnya dan perkiraan pelanggannya. Berbagai organisasi akan makin menggandalkan staf yang berhadapan dengan pelanggan dalam menciptakan keunggulannya.

Hasil survey lainnya:

• Dari 100 % pelanggan yang kecewa, 4% yang melakukan komplain, 96% tidak komplain alias diam.
• Dari 4% yang melakukan komplain, sebanyak 75% akan bertahan dan 25% akan keluar.
• Sedangkan 96% yang tidak komplain ternyata hanya 5% yang bertahan, 95% akan keluar.

Mengapa hal itu bisa terjadi ?

Penyebabnya adalah : pindah tempat sebanyak 3%, pindah relasi 5%, 9% direbut pesaing. Kecewa karena produk atau layanan 14% dan kecewa oleh karyawan 68%.

Jadi, kita harus berhati-hati terhadap pelanggan. Kita harus berikan layanan terbaik untuk mereka, jika tidak ingin pelanggan meninggalkan kita.

Berikut 8 Sikap Inti dari Kualitas Pelayanan yang dikutip dari Buku Service Quality Centre, John Tschohl, yaitu :

1. Sikap positif. Dalam menghadapi pelanggan kita harus memperlihatkan semangat yang tinggi dan menunjukkan sikap “saya bisa membantu”. Hadapilah segala sesuatu dengan tenang.
2. Sikap mendahulukan pelanggan. Dahulukan kebutuhan pelanggan dan pastikan telah terpenuhi. Tinggalkan urusan pribadi untuk menjamin tercapainya kepuasan.
3. Kecerdasan Profesional. Berusaha keras untuk mengetahui sebanyak-banyaknya segala hal yang berhubungan dengan pekerjaan agar bisa melayani pelanggan. Jika ada hal yang kurang dimengerti, mengetahui siapa yang harus dihubungi dan bersedia menghubungi pihak tersebut untuk mendapatkan informasi.
4. Orientasi ke orang lain. Mengambil inisiatif dalam hal membangun hubungan baik dengan orang lain. Perlihatkan minat terhadap orang lain melalui kontak mata, senyum dan memanggil mereka dengan nama. Buatlah pelanggan merasa nyaman.
5. Sumber daya manusia yang handal. Sumber daya yang mampu mengatasi masalah dan memberi pilihan. Menyesuaikan aturan jika diperlukan, untuk mengatasi masalah.
6. Tanggung jawab pribadi. Pahamilan keinginan dan harapan pelanggan. Pertimbangkan keadaan pelanggan saat memberikan informasi kepadanya.
7. Rasa hormat. Perlihatkan keramahan kepada semua orang tanpa membedakan penampilan atau ciri pribadi. Jangan membuat malu pelanggan. Hargailah kebutuhan orang akan waktu dan jarak badan yang wajar.
8. Dapat dipercaya. Atur waktu agar dapat menyelesaikan pekerjaan dengan baik. Perlihatkan diri kita agar dapat diandalkan. Lakukan yang terbaik bukan sekedar yang termudah.

Sudah selayaknya kita semua memiliki sense of service, karena pelanggan bukan hanya eksternal tapi internal, yaitu orang-orang disekeliling kita. Tanpa mereka, service yang kita berikan kepada pelanggan belum tentu dapat menciptakan service terbaik untuk pelanggan eksternal.

CUSTOMER IS YOUR BOS

CUSTOMER IS YOUR BOSS

Customer is your boss, kalimat sejenis ini mungkin seringkali kita dengar. Customer atau pelanggan merupakan hal yang perlu mendapat perhatian besar. Singkatnya, tidak ada yang lebih penting bagi perusahaan Anda selain pelanggan itu sendiri. Tanpa mereka (pelanggan), perusahaan Anda mungkin tidak akan pernah berdiri dan berkembang hingga saat ini.

Major account atau pelanggan utama merupakan salah satu basis penting akan keberlangsungan suatu perusahaan. Pada kenyataannya, sebagian besar dari kita lebih menyibukkan diri dengan segala urusan bagaimana mencari pelanggan yang sudah ada. Padahal, mempertahankan pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan. Hal inilah yang menjadi basis utama untuk tetap mempertahankan bisnis yang berkelanjutan.

Persaingan yang ketat, munculnya banyak produk baru dan dengan segala pilihannya membuat sulitnya mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki. Apalagi jika kita tidak secepatnya mengantisipasi dan membaca kebutuhan pelanggan, Anda mungkin dapat benar-benar kehilangan pelanggan yang sangat berharga dalam waktu hitungan detik.

Suatu studi yang dilakukan oleh Technical Assistance Research Program menemukan bahwa 96% pelanggan tidak mengeluh ketika mereka mendapat masalah. Jika seorang pelanggan menyampaikan keluhannya, masih ada kemungkinan ia akan kembali lagi.

“Jangan takut pada keluhan dari pelanggan !” Keluhan tidak selalu membawa dampak negatif. Mendengarkan keluhan sebenarnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Ubah cara pandang Anda dengan berpikir lebih positif. Keluhan bukan selalu berarti kegagalan. Justru dengan adanya keluhan, proses pembelajaran terjadi menuju peningkatan mutu, kualitas penduduk, dan pelayanan yang dapat Anda berikan terhadap pelanggan.

Oleh karena itu, kenalilah kebutuhan pelanggan Anda. Pada dasarnya, ada empat kebutuhan dasar yang perlu diperhatikan dari pelanggan, yaitu :

· Kebutuhan untuk dipahami
Pelanggan yang telah memilih produk dan pelayanan Anda, butuh merasakan bahwa dirinya telah didengar secara efektif sehingga pesan dan kebutuhannya dapat dipahami dengan baik.

· Kebutuhan untuk merasa diterima
Siapapun yang berbisnis dengan Anda dan merasa dirinya diperlakukan sebagai orang asing, tidak akan kembali lagi.

· Kebutuhan untuk merasa penting
Ego dan harga diri adalah kebutuhan manusia yang kuat. Anda semua maupun pelanggan pasti akan merasa senang bila merasa dirinya penting dan diperlakukan secara khusus.

· kebutuhan akan kenyamanan
Pelanggan membutuhkan kenyamanan baik secara fisik dan psikologik. Secara fisik misalkan adanya tempat berbisnis yang nyaman, sedangkan kenyamanan psikologik misalnya didapat dari kepastian bahwa mereka telah diperlakukan secara pantas dan memuaskan.

Sederhananya, apapun yang Anda lakukan, yang selalu diinginkan pelanggan adalah bahwa dirinya dilayani dengan serius, didengarkan, dihormati dan cepat. Mungkin pelanggan tidak selamanya benar, namun pelanggan tetaplah pelanggan. Tidaklah penting pelanggan tersebut benar atau salah. Penting agar Anda berusaha sebisa mungkin memberikan pada pelanggan apa yang mereka inginkan atau butuhkan. Hal penting untuk diperhatikan adalah hubungan Anda dengan pelanggan, bukan siapa yang benar.

Kepuasan pelanggan akan lebih mudah diperoleh apabila Anda memiliki target. Bukan saja kuantitas produk yang berhasil Anda jual yang menjadi fokus penjualan Anda, tetapi jadikanlah pula usaha menggali kebutuhan dan harapan pelanggan sebagai salah satu target yang akan Anda capai. Jadi, selalu kenali pelanggan Anda dan binalah hubungan baik.

Kesuksesan jangka panjang akan tercapai bila Anda senantiasa membina hubungan baik. Beberapa hal yang dapat menjadi pegangan dalam berhubungan dengan pelanggan :

• “Kita tidak hanya melayani pelanggan kita tapi juga harus memuaskan mereka.”

• “Kita tidak hanya memenuhi permintaan – kita juga harus mendapatkan peluang agar bisnis bisa berkelanjutan.”

• “Kita tidak hanya melakukan transaksi – kita juga harus membina hubungan baik jangka panjang.”

Pelanggan yang puas tidak saja kembali lagi, namun mereka juga akan membawa teman-temannya. Hal ini akan menjadi jaminan bagi keberlangsungan bisnis Anda.

Apakah pelanggan yang tidak puas akan datang lagi kepada Anda ?
Tidak ada keluhan Keluhan tidak ditanggapi Keluhan ditanggapi Keluhan ditanggapi segera	9 % 19 % 54 % 82 %	( 91 % tidak akan kembali ) ( 81 % tidak akan kembali ) ( 46 % tidak akan kembali ) ( hanya 12 % tidak akan kembali )
Sunber : US OCA/White House National Consumer Survey

Do’s ·Kenalilah kebutuhan pelanggan ·Peka akan ketepatan waktu ·Selalu berada satu langkah di depan pelanggan Anda (sensitif terhadap apa yang diinginkannya) ·Menguasai teknik berkomunikasi yang baik ·Banyak belajar untuk mendengarkan ·Memperhatikan pelanggan dengan tulus ·Belajar dari pengalaman ·Kaizen (continous improvement) terhadap pelayan dan produk yang Anda berikan

Dont’s ·Menjanjikan sesuatu yang muluk kepada pelanggan Anda ·Bersikap acuh tak acuh ·Tidak konsisten terhadap apa yang Anda katakan kepada pelanggan ·Tidak mendengar secara efektif ·Tidak memberikan respon yang cepat ·Menghindar dari keluhan dan tidak berani menghadapinya ·Melemparkan dan mencari kesalahan pelanggan ·Emosional dalam menghadapi pelanggan yang sulit

SERVICE EXCELLENCE

PENTINGNYA “ SERVICE EXCELLENCE “

Berikut beberapa hal yang perlu diterapkan dalam exellence service :

1. Berpikir positif bahwa pelanggan adalah bagian penting dari kemajuan bisnis Anda.

2. Janji tepat waktu (realisasikan janji berdasarkan deadline dan poin kesepakatan,dengan asumsi: lebih baik namun kualitas tetap terjamin).

3. Tindak lanjut segera, tanpa menunda (keluhan dan harapan pelanggan segera diwujudkan tanpa menunda waktu dan jadikan sebagai prioritas).

4. Informasi jangan berbeda-beda, tetapi spesifikasi dan tepat sasaran.Pemahaman dan penguasaan masalah harus ditunjang data aktual dan akuntabilitas agar informasi tidak bias.

5. Memberikan solusi dengan alternatif terbaik. Sodorkan beberapa pilihan secara terbuka dan jujur serta arahkan kepada kebutuhan sebenarnya.

6. Gunakan bahasa smart (komunikasi efektif) artinya berbicara, mendengar dan merespon dengan sopan dan ramah.Berikan kesan bahwa perusahaan Anda profesional dan layak dipercaya.

7. Antusias dan menghargai pelanggan. Arahkan mereka membuat keputusan tanpa paksa.

8. Perhatikan penampilan (cara berpakaian) dan bahasa tubuh sehingga memberikan indikasi bahwa Anda layak memikul tanggung jawab serta menghormati pelanggan Anda.

9. Tunjukan sikap empati, tanggap dan mudah dihubungi ketika dibutuhkan.

10.Kembangkan daya kreatifitas dan imajinasi serta ciptakan mutu pelayanan dengan cara-cara spesial dan berdampak ( memberi kesan mendalam).

Barangkali diperusahaan Anda, jumlah karyawan yang melayani pelanggan dengan sungguh
sungguh tidak banyak. Upaya menstimulir karakter melayani tetap perlu dilakukan terus menerus, melalui komitmen bersama antara pimpinan perusahaan dan ditopang oleh seluruh karyawan.

Oleh karena itu,jika ingin pelanggan puas,(tidak kecewa), sebaiknya kelola dan kendalikan layanan usaha Anda menjadi layanan yang berorientasi pada Exellence Service.

MEMBANGUN TRUST KEPADA CUSTOMER

MEMBANGUN TRUST KEPADA CUSTOMER

Di era persaingan bisnis yang ketat dan kompleks, pesaing semakin tidak kasat mata. Saat ini, pesaing bisa datang dari mana saja dan kapan saja, tanpa dibatasi oleh fisik, ruang dan waktu. Hal ini banyak kita ketahui, contoh nyatanya adalah transaksi melalui internet. Kita tidak perlu bertemu secara fisik, seperti halnya dalam transaksi bisnis konvensional.

Perkembangan teknologi informasi yang begitu pesat memudahkan kita mencari informasi peluang-peluang bisnis, menjalin hubungan dan bertransaksi. Di sisi lain, para konsumen pun semakin mudah untuk mencari informasi, suplier dan rekanan bisnis yang sesuai dengan kebutuhannya. Sekarang ini konsumen makin banyak alternatif pilihan untuk kebutuhannya.

Situasi bisnis yang semakin sulit chaos dan turbulence menuntut suatu pendekatan baru dalam menjalankan bisnis. Pendekatan yang mampu menjaga hubungan baik dengan para customer. Jika tidak customer akan mudah sekali untuk ”berpindah ke lain hati”. Kunci untuk membangun hubungan dengan customer adalah dengan membangun TRUST.

Trust, berarti berbicara tentang resiko yang ada pada customer ketika akan melakukan transaksi dengan kita. Besar kecilnya resiko yang akan ditanggung customer dapat diimbangi dengan faktor-faktor yang mengkompensasinya. Ada tiga faktor kompensasi untuk mengimbangi besar kecilnya resiko.

Pertama, selalu menjaga hubungan baik dengan customer, misal dengan cara melakukan kontak secara teratur, berkala dan terencana. Hubungan yang baik tercipta tidak hanya sekedar ” kenal ” tetapi lebih dari itu adalah ”pengenalan” sampai pada tingkat ”pemeliharaan” hubungan.

Kedua, adalah mengikuti dan memahami seluk beluk bisnis customer dengan baik. Memahami kekuatan dan kelemahan serta permasalahan bisnis customer untuk saat ini maupun di masa depan. Jika customer adalah para perusahaan yang juga adalah pelaku bisnis, maka mereka pun ingin bisnisnya berkembang seperti halnya dengan keinginan kita untuk mengembangkan bisnis kita. Bantuan dan dukungan untuk membantu mewujudkan tujuan-tujuan bisnis mereka, adalah hal yang sangat penting dalam menjaga trust customer.

Ketiga, perlu untuk terus mengembangkan added value bagi customer. Hubungan yang baik tanpa added value improvement belumlah cukup. Jika pesaing mampu memberikan added value yang lebih baik janganlah heran kalau customer memiliki kemungkinan besar untuk “ berpindah ke lain hati “. Customer biasanya melakukannya dengan mengurangi volume transaksinya dengan kita.

Untuk mendapatkan trust yang tinggi dari customer, kita harus mengetahui dengan baik seberapa besar resiko bisnis yang di hadapi oleh customer. Besar kecilnya resiko bisnis tergantung situasi masing-masing customer.

Upaya yang perlu dilakukan untuk meningkatkan trust customer kepada kita adalah dengan meningkatkan hubungan baik, pengenalan bisnis yang lebih mendalam tentang bisnis customer dan sekaligus maningkatkan added value yang jauh melampaui harapan customer. Hal pertama yang harus kita unggulkan dalam meningkatkan trust yang tinggi adalah dengan memberikan added value yang tinggi bahkan sedapat mungkin jauh di atas added value yang ditawarkan para pesaing.

Semakin tinggi tingkat persaingan, semakin sulit untuk berbisnis. Serta semakin rendah juga tingkat kepercayaan antara satu pihak dengan pihak lain. Jika Anda telah mandapatkan kesempatan bertransaksi dengan salah satu customer, janganlah disia-siakan. Mencari customer baru, jauh lebih sulit daripada mempertahankan customer yang sudah ada.

MENGEDEPANKAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN

Harga, kualitas atau elemen dijadikan pilihan tepat oleh perusahaan dalam mempertahankan pelanggan baru. Kebanyakan dari mereka menomorduakan kualitas pelayanan pelanggan. Mereka menilai bahwa menekankan elemen tersebut merupakan cara tepat membuat pelanggan senang.

Misalkan sebuah perusahaan memutuskan untuk fokus pada kualitas dengan mengabaikan layanan pelanggan. Meskipun penjualan telah menghasilkan produk yang berkualitas. Perusahaan tetap harus siap memberikan pelayanan yang memuaskan jika muncul masalah. Akan lebih penting jika fokus strategi bertumpu pada kualitas layanan pelanggan yang memadai.

Banyak perusahaan beranggapan bahwa mendapatkan pelanggan baru merupakan elemen penting dalam strategi penjualan. Akibatnya, sangat sedikit yang berupaya untuk mempertahankan pelanggan lama. Sangatlah sulit mempertahankan pelanggan tanpa pelayanan pelanggan yang baik.

Akan lebih mudah dan murah mempertahankan pelanggan yang ada, dibandingkan harus mencari pelanggan baru. Pelanggan yang merasa puas akan merekomendasikan produk dan jasa kepada pelanggan yang lain. Oleh karena itu, untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, perusahaan harus memberikan sesuatu yang melebihi apa yang diharapkan pelanggan.

Faktor penting dalam memberikan pelayanan adalah dengan menjaga janji, dan tidak memberikan jaminan untuk sesuatu yang tidak dapat diberikan. Memberi pelayanan sebaiknya jangan pada saat keluh kesah muncul, pelayanan akan lambat diberikan. Ini menandakan bahwa perusahaan tidak sungguh-sungguh merealisasikan janji saat melakukan penjualan.

Jika perusahaan berkomitmen terhadap pelayanan pelanggan, akan mendapatkan kredibilitas dari para pelanggan. Bisa dikatakan, reputasi yang baik dalam pelayanan pelanggan memberikan kredibilitas sehingga mampu mempertahan pelanggan yang ada.

Pelanggan yang mengajukan komplain dapat dikatakan sedang memberikan kesempatan perusahaan untuk melakukan sesuatu dengan benar. Pelanggan yang memberikan pujian membuat perusahaan mengetahui peluang untuk menghargai pelanggan.

Pelayanan pelanggan yang baik merupakan kebutuhan fundamental untuk mempertahankan dan meningkatkan pelanggan. Semakin sedikit calon pelanggan Anda, semakin tinggi nilai moneter dan produk Anda, maka makin besar revelansi layanan pelanggan. Karena mempunyai sedikit pelanggan potensial, maka nilai penting dari mempertahankan pelanggan pun jadi meningkat.

Untuk mendapatkan hasil maksimal dalam penerapan mutu pelayanan, perusahaan terlebih dahulu menjaring pandangan para pelanggan sebelum suatu inisiatif pelayanan dimulai. Pengukuran kepuasan pelanggan harus didasarkan pada persepsi pelanggan, bukan apa yang penting menurut perusahaan. Secara proaktif membangkitkan umpan balik akan lebih baik ketimbang hanya mengandalkan analisis atas komplain yang ada.

Berikut adalah data fakta seputar layanan pelanggan. Data diilhami dari The Customer is Always Right karangan Armen Kabodian.

• Berbagai studi menunjukan bahwa para pelanggan dua kali lebih banyak melontarkan keluhan
  daripada pujian.

• Pelanggan yang tak puas biasanya akan menyampaikan keluh kesahnya pada 8-10 orang lain.

• Tujuh dari sepuluh pelanggan akan kembali berbisnis dengan Anda jika Anda bisa menanggapi mereka dengan baik.

• Jika Anda menyelesaikan persoalan mereka sesegera mungkin, 50% pelanggan akan kembali berbisnis dengan Anda.

• Membuat pelanggan lama Anda mau meningkatkan pembelian 10 % adalah lebih baik daripada meningkatkan basis pelanggan sebesar 10%.

• Perusahaan jasa menggantungkan 85-95% bisnisnya pada pelanggan yang ada.

• Para pakar industri mengatakan pelayanan pelanggan di gerai-gerai menjadi makin penting seiring dengan meningkatkan popularitas sistem belanja katalog, jaringan home shopping, dan format eceran yang menawarkan harga diskon.

• 87% ide tentang sebuah produk baru yang sukses berasal dari para pelanggan.

• Untuk menarik pelanggan baru, dibutuhkan ongkos tujuh kali lipat dibandingkan dengan memelihara pelanggan yang lama.
  

CONTOH KASUS DALAM SERVICE

SERVICE POINT

Service point seharusnya menjadi “surga” bagi pelanggan. Namun surga tersebut bisa berubah jadi neraka manakala terjadi kegagalan pelayanan dan pelanggan komplain. Bagaimana strategi menjalankan service point yang baik ?

Konter service atau service point atau sering juga disebut walk in center merupakan titik kritis pertemuan antara pelanggan dan penyedia layanan. Berbeda dengan consumer goods, proses service delivery membutuhkan keterlibatan yang lebih dalam antara penyedia layanan dengan si pelanggan. Seperti halnya hubungan, keterlibatan keduanya ini bisa berakhir manis tetapi juga bisa berakhir dengan buruk.

Tentu saja, ujung dari proses pelayanan pelanggan ini akan mengerucut pada kepuasan pelanggan. Karena itu, sebelum mendesain dan menjalankan strategi pelayanan, penyedia layanan harus menggali sebanyak mungkin hal-hal yang menciptakan kepuasan pelanggan. Umumnya dalam survey kepuasan pelanggan, mereka akan mengumpulkan terlebih dahulu atribut-atribut pelayanan sebelum mengevaluasi apakah atribut tersebut telah menciptakan kepuasan. Atribut pelayanan ini bisa berupa hal-hal yang bersifat intangible seperti layout ruangan, megahnya gedung, kerapian seragam, kelengkapan brosur, dan lain-lain. Bisa juga berupa atribut yang bersifat intangible seperti kecepatan dalan pelayanan, senyum dan keramahan, pendekatan pribadi dan lain sebagainya.

Tidak mudah menangkap apa yang ada di benak pelanggan. Seorang pelanggan bisa marah tanpa sebab karena formulir setoran uang di bank habis atau sang teller lupa tersenyum.

MEMILIH ATRIBUT YANG PENTING

Masalahnya, ketika menggumpulkan begitu banyak atribut layanan, penyedia layanan akan menghadapi beberapa kendala. Antara lain bagaimana mengkategorikan ratusan atribut layanan ini, dan mengelola semuanya menjadi sebuah layang yang excellence di mata pelanggan.

Dalam framework ISSI (Indonesian Satisfaction Service Index), Center for Customer Satisfaction & Loyalty (CCSL) mengkategorikan atribut-atribut service quality dari sebuah service point ke dalam empat kategori yang disebut parameter, yaitu : accessibiliy, service process, people, complaint handling dan final result (outcome).

Cara pelanggan mengakses menjadi titik kritis pertama dalam pelayanan service point. Parameter ini bisa mencakup lokasi kantor layanan, tanda-tanda yang jelas (signage) sampai ketersediaan tempat parkir yang cukup dan memadai. Akses juga bisa mencakup jam atau waktu service point tersebut seperti akses 24 jam, buka sampai pukul tujuh malam, dan lain-lain.

Dengan perubahan perilaku dan semakin tingginya mobilitas pelanggan, kemampuan sebuah service point untuk diakses memang menjadi sebuah ujian. Jika gagal, kita akan kehilangan pelanggan potensial.

MEMBUAT PELANGGAN ENJOY

Parameter kedua adalah service process. Hal ini menyangkut aktivitas atau kegiatan yang berlangsung di dalam service point tersebut, kenyamanan dan kebersihan outlet, fasilitas yang dipergunakan, layout ruangan dan antrian merupakan hal-hal yang perlu diperhatikan dalam proses pelayanan. Service process juga bukan sekadar sistem dan prosedur yang dijalankan di dalam service point, tetapi juga kemampuan dari fasilitas fisik yang ada untuk mendukung layanan yang lebih baik.

Kesigapan petugas dalam melayani pelanggan, penguasaan product knowledge, keakuratan pelayanan serta komunikasi merupakan sebagian atribut dari parameter “people”.

Di luar itu, strategi yang harus dibangun adalah bagaimana menciptakan “empowerment” bagi para frontliner. Hampir sebagian besar frontliners tidak memiliki kemampuan yang cukup untuk mengambil keputusan di luar hal-hal yang sudah tercantum dalam standar layanan. Keramahan memang penting dalam pelayanan, namun keramahan tidak akan berarti jika frontliner tidak mampu menangani hal-hal khusus atau luar biasa yang berbeda dengan rutinitas biasa.

Empowerment biasanya juga dibutuhkan pada saat terjadinya keluhan. Kemampuan service point dalam menyelesaikan keluhan dan menciptakan service recovery menjadi faktor pendorong apakah pelanggan puas atau tidak.

PENTINGNYA BERSIKAP PRO-AKTIF

Peran service pada produk-produk intangible, seperti asuransi, sangatlah penting. Berikut ulasan bagaimana Allianz mengusung konsep service quality-nya.

Ada tiga faktor penting yang menjadi kunci sukses produk asuransi Allianz bisa diterima para nasabah.

Pertama, customer focus, yakni mengenali betul apa ekspektasi pelanggan.

Kedua, delivery, yaitu kemampuan untuk memberikan produk dan service dengan baik melalui kesatuan konsep “customer service behaviour”.

Dan ketiga, effective process, yang bertujuan agar layanan tidak berbelit-belit, cepat, dan perangkatnya terus diinovasi (misalnya lewat SMS).

Jens Reisch, Presiden Direktur Allianz Life Indonesia mengungkapkan, service bagi Allianz menjadi aspek paling penting, mengingat produk yang ditawarkan bersifat intangible. Di sini, mereka harus bisa menumbuhkan unsur trust (kepercayaan) secara terus-menerus. Jika ada klaim, harus dideliver dan harus selalu menciptakan moment of truth. Karena begitu pentingnya arti service ini bagi Allianz, mereka harus bisa memberikan layanan yang melebihi ekspektasi pelanggan.

Yang juga menjadi perhatian penting Allianz adalah masalah klaim. Pada produk asuransi jiwa dan kesehatan, hal ini sangat emosional. Ketika terjadi klaim, SDM mereka harus mengerti kondisi yang dihadapi klien, yang biasanya berada dalam keadaan sedia karena musibah kecelakaan atau meninggal dunia. Disinilah Allianz harus menjaga komitmen untuk membayar klaim-klaim tersebut.

APAKAH SERVICE RECOVERY ITU ?

APAKAH SERVICE RECOVERY / PEMULIHAN LAYANAN ITU?

Pemulihan Layanan adalah layanan yang membuat pelanggan Anda kembali tersenyum setelah Anda menciptakan kekacauan. Permasalahan pelanggan Anda dapat terselesaikan hanya dalam waktu 60 detik atau kurang.

Sayangnya, hanya sedikit pemimpin perusahaan yang memahami Pemulihan Layanan. Jika mereka tidak mengetahuinya, apalagi pegawai mereka. Pemulihan Layanan penting bagi keberhasilan perusahaan mana pun sehingga CEO wajib memahami dan mempraktekkannya. Jika tidak, pelanggan tidak hanya akan lari, tetapi juga akan membawa pergi calon pelanggan lain yang mendengar berita ketidakpuasan atas perusahaan Anda.

Pemulihan Layanan lebih berguna dan bermakna daripada sekadar ucapan maaf. Pemulihan Layanan adalah alat untuk membina kesetiaan pelanggan, yang akan membawa kembali pelanggan yang akan beralih.

Pemulihan Layanan adalah langkah yang harus dilakukan untuk memperbaiki suatu kesalahan. Anda harus meminta maaf, bertanggung jawab atas kesalahan atau ketidaknyamanan, dan memberikan sesuatu yang bernilai pada pelanggan sebagai pengganti. Langkah-langkah itu menciptakan lingkungan yang membuat pelanggan merasa puas sehingga mereka akan menceritakan pada orang lain tentang apa yang Anda lakukan untuknya.

Meminta maaf memang baik. Akan tetapi, maaf saja tidak cukup kuat. Uang atau hadiah untuk pelanggan juga tidak berdampak untuk mencegah pelanggan lari. Apa pun yang Anda berikan pada pelanggan harus mempunyai nilai di mata pelanggan. Hal itu harus sangat kuat sehingga pelanggan tidak hanya melakukan transaksi dengan Anda,tapi juga menceritakan pada orang yang ia kenal tentang layanan Anda yang tidak mengecewakan.

Supaya berhasil, Pemulihan Layanan harus diterapkan oleh orang-orang di garis depan perusahaan Anda, yang lebih banyak berhubungan langsung dengan pelanggan dibandingkan karyawan lain. Karyawan itu harus memperoleh pelatihan tentang seni melayani pelanggan, serta diberi wewenang untuk mengambil keputusan yang akan membuat pelanggan puas dan setia. Mereka tidak perlu menunggu persetujuan dari manajer untuk melakukanya.

Kebijakan dan prosedur yang mendukung dan membantu Pemulihan Layanan harus di buat. Selama pelatihan Pemulihan Layanan, role play sangat membantu karyawan Anda. Mintalah mereka mempraktikkan cara meminta maaf dan menciptakan nilai lebih, dengan memberi pelanggan hadiah kecil, sebaiknya dalam bentuk produk. Mengeluarkan sedikit uang untuk mempertahankan seorang pelanggan lama jauh lebih murah dibandingkan promosi dan pemasaran untuk merangkul sejumlah pelanggan baru. Pemulihan Layanan adalah lem yang merekatkan pelanggan dan bisnis Anda.

Umumnya, karyawan akan berbohong untuk menutupi kesalahan mereka. Hanya sedikit yang merasa nyaman untuk bertanggung jawab atas masalah yang mereka timbulkan.Di sinilah pentingnya karyawan memperoleh pelatihan tentang Pemulihan Layanan dan diberi wewenang untuk memberi kompensasi kepada pelanggan. Mereka juga perlu mempunyai rasa percaya diri dan harga diri yang cukup untuk menerima tanggung jawab atas masalah itu dan meminta maaf secara tulus, serta memberikan sesuatu kepada pelanggan itu untuk meredakan kemarahan mereka.

Jika salah satu tujuan Anda adalah mengurangi banyaknya keluhan yang ditujukan pada perusahaan Anda, Pemulihan Layanan adalah senjata paling ampuh untuk mewujudkannya. Rencana Pemulihan Layanan yang efektif tidak hanya akan mengurangi keluhan, tetapi juga akan menghasilkan tanggapan positif dari pelanggan.

Beberapa Kiat Untuk Pemulihan Layanan Bertindak Cepat Bertanggung Jawab Memiliki Wewenang Memberi Kompensasi Bertindak Cepat Karyawan pada titik-titik kontak adalah pelaksana terbaik Pemulihan Layanan. Jangan melemparkan permasalahan dan keluhan karena alasan birokrasi. Bertanggung Jawab Bertanggung jawab tanpa melihat siapa yang salah. Minta maaf secara tulus. Jangan melemparkan kesalahan. Berterima kasih pada pelanggan yang menunjukkan letak kesalahan. Jangan berbohong dan berdalih untuk menutupi suatu kesalahan. Jangan berfokus pada kesalahpahaman pelanggan. Jangan melemparkan kesalahan ke karyawan lain atau perusahaan.

Memiliki Wewenang Beri mereka yang berhubungan langsung dengan pelanggan wewenang mengambil tindakan yang diperlukan untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan. Pemberian wewenang adalah tulang punggung pemulihan layanan. Katakan pada pelanggan bahwa Anda akan mengutamakan mereka. Wewenang yang dibatasi oleh kebijakan Bukanlah wewenang yang sesungguhnya. Memberi Kompensasi Beri pelanggan sesuatu yang bernilai. Setiap perusahaan mempunyai sesuatu yang bernilai untuk diberikan kepada pelanggan yang mengalami masalah. Apa yang Anda hasilkan, jual, atau berikan sebagai layanan, yang tidak mahal bagi Anda tetapi bernilai di mata pelanggan, yang akan membuat mereka tersenyum bahagia ? Pemulihan Layanan dapat mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang Setia Seumur Hidup hanya dalam waktu 60 detik atau kurang.

KESIMPULANNYA : PEMULIHAN LAYANAN ADALAH LANGKAH YANG HARUS DILAKUKAN UNTUK MEMPERBAIKI SUATU KESALAHAN SEMAKIN BESAR PERMASALAHAN, SEMAKIN TINGGI BIAYA YANG DITIMBULKANNYA.